Efter en kold dukkert i 2011, hvor kundeloyalitet næsten blev udraderet som et af de tre vigtigste mål for marketingcheferne, blæser der igen mildere vinde over loyalitetsarbejdet. Det er en af konklusionerne fra den nye, store undersøgelse CMO Index 12.

Men samtidig afslører tallene, at den konkrete loyalitets-indsats i virksomhederne får mindre fokus. Således er der i 2012 klart færre, der vil gennemføre regelmæssige kundeanalyser, og analyserne bliver i mindre grad sat i system og gjort tilgængelige for marketingfunktionen. Et paradoks og et krisetegn? Måske. 

– På baggrund af tallene viser der sig et sammensat billede, som det er svært at konkludere entydigt på. På den ene side er ønsket om at øge kundeloyaliteten nu markant højere prioriteret. Men samtidig bruges de kundeanalyser, der gennemføres, i mindre grad til at udforme og planlægge virksomhedernes aktiviteter og indsatsområder, fortæller Mikkel Korntved fra Loyalty Group, der gennemfører CMO-analysen.

Med andre ord: Viljen er der tilsyneladende. Men i det daglige drukner loyalitetsarbejdet måske i her-og-nu indsatsen for øget omsætning og nye kunder.  

Her er nogle af resultaterne i CMO Index 12:

· Kun 4 pct. af marketingcheferne vurderede kundeloyalitet som et af de 3 vigtigste marketingmæssige mål i 2011. I år er tallet øget til 25 pct. – altså en 6-dobling.

· 42 pct. af marketingcheferne vil i år gennemføre regelmæssige kundeanalyser mod 53 pct. i 2011. Et markant og nærmest uforståeligt fald.  

· Kunde,- målgruppe- og markedsindsigt er i år det vigtigste for marketingcheferne. Det mente 39 pct. i år i forhold til 13 pct. i 2011. 

· Svære tider: 38 pct. mener, at det bliver ”noget” eller ”meget sværere” at markedsføre virksomhedens produkter og ydelser effektfuldt i de kommende 12 måneder

– Der er utvivlsomt flere forklaringer på, at kundeloyaliteten og de eksisterende kunders feedback fortsat ligger et stykke nede på listen af marketingchefernes prioriteringer. En medvirkende årsag er sikkert, at marketingcheferne stadig ikke bliver målt på de eksisterende kunders feedback. Resultaterne indgår stadig i meget lav grad som en del af marketingchefernes lønpakker, slutter Mikkel Korntved.

Fakta: CMO Index

CMO Index – Chief Marketing Officer Index – er en ud af en række funktionschef-undersøgelser, som årligt gennemføres af Loyalty Group. Formålet med undersøgelsen er at afdække tendenser og fokusområder i de danske marketingafdelinger.

Resultaterne giver et billede af, hvilke indsatsområder der er på de marketingansvarliges agenda lige nu og hvilke målsætninger, marketingafdelingerne har for det kommende ar.

Dataindsamlingen til CMO Index 12 blev afsluttet ultimo januar 2012 i samarbejde med partnerne Responsive, SAS Institute, Post Danmark og Copenhagen Business School.