Articles tabs

Courses tabs (CT)

custom add this

Vi leverer som virksomheder for sjældent det vi lover

Kundeservice, kundeoplevelse, customer experience management, kært barn har mange navne.

Men disse termer dækker dog over det samme begreb; nemlig kundernes samlede oplevelse af mødet med virksomheder og brands, de har en relation til.

Lad os bruge ”kundeoplevelse” fremover. Kundeoplevelsen er god indikator på, hvor godt en virksomhed klarer sig. Tilfredse kunder er loyale, de er ofte betalingsvillige og de anbefaler gerne virksomheder og brands, de har et forhold til.

Men hvordan står det egentlig til? Er virksomhederne gode til give kunderne en oplevelse, der står mål med deres forventninger? Det har vi forsøgt at belyse hos Business Danmark og vores undersøgelser indikerer, at mange virksomheder stadig skal arbejde med at udvikle og forbedre deres forhold til kunderne.

Der er nemlig store forskelle mellem kundernes og virksomhedernes opfattelse af kundeoplevelsen.

For få oplever god kundeservice

En ny undersøgelse, som vi har fået lavet via Epinion, spørger danskerne, hvordan de vurderer deres samlede kundeoplevelser, når de køber produkter eller modtager rådgivning af en dansk virksomhed.

Undersøgelsen viser, at de splittede. 41 procent svarer, at de vurderer den overordnede kundeoplevelse til at være meget høj eller høj, 32 procent mener, at kundeoplevelsen er middel, mens 9 procent vurderer, at den er lav eller meget lav. Resten er blot i tvivl.

Det er altså knap 60 procent af danskerne, som overordnet oplever en kundeoplevelse, der burde være markant bedre. Det er alarmerende, og jeg tør ikke tænke på, hvor meget omsætning, det koster danske virksomheder.

Sammenligner man disse tal med en undersøgelse, som vi har foretaget blandt vores egne medlemmer, der netop arbejder med salg og marketing, bliver det interessant, fordi der blandt fagfolkene hersker en anden opfattelse af egne evner, når det handler om kundeservice.

Hele 79 procent siger, at de leverer gode eller meget gode kundeoplevelser og 75 procent mener, at deres virksomhed er god eller meget god til at være kundeorienteret.

Lad os lige samle op; Kunderne er altså splittede, når de skal vurdere deres oplevelser, mens virksomhederne mener, at de i høj grad leverer gode oplevelser til deres kunder.

Hvorfor er der så stor forskel på opfattelsen af kundeoplevelsen mellem dem som leverer og dem som modtager?

Er salg og marketing integreret?

Måske er virksomhederne ikke er gode nok til at integrere salg og marketing. Hvis de kundeløfter man kommunikerer ud til kunderne ikke afspejler ens handlinger, så har man et problem, der kan have store konsekvenser for ens forretning.

Dette er ikke en ny problematik og det har jeg tidligere argumenteret for i dette medie. Vi er tvunget til at blive endnu bedre til at skabe sammenhæng og bryde siloerne mellem salg, markedsføring og kundeservice – ja i hele forretningen.

De vertikale siloer er interne redskaber til at skabe struktur på forretningen, men kundens rejse foregår oftest horisontalt gennem forretningen.

Der er naturligvis forskel på salg og marketing. Salget er kendetegnet ved at have den primære kundekontakt kombineret med en særlig evne til at bygge personlige relationer, mens marketing har det store overblik, adgang til masser af data og et dedikeret fokus på at bygge brandet.

I salget opererer man med leads, mens marketing har målgrupper.

De har dog et fælles mål, nemlig at få flere kunder i butikken – og det er nøglen til at skabe den nødvendige synergi mellem de to discipliner.

Sælgernes unikke viden og erfaring fra felten er guld værd for marketingchefen, ligesom indsigterne og kreativiteten fra marketingafdelingen kan udfordre den dygtigste sælger og give ham m/k en række stærke værktøjer, der udbygger pipelinen og styrker relationerne til eksisterende kunder.

Oplevelser vigtigere end mersalg i virksomheden Brød

Fynske Brød er et godt eksempel på en virksomhed, som har formået at skabe en helt unik og gennemført kundeoplevelse, der er baseret på noget så simpelt, at kunderne skal føle sig velkomne.

Her smelter salg og markedsføring sammen, når du træder ind bageriet, der qua sine imødekommende rammer og tilstedeværende personale giver kunderne en oplevelse, som de gerne vil opleve igen.

Hos Brød er der ingen forskellige størrelser kaffe, rabatkort eller knaldtilbud. Hos Brød mener man, at mersalg er kortsigtet, hvis det er i konflikt med kundeoplevelsen.

Brød er bare et eksempel på, at mange virksomheder allerede gør det rigtigt godt. Men vi skal have flere til at rykke marketing og salget tættere sammen, så de bedste betingelser for den gode kundeoplevelse er til stede.

Og skal det lykkes, så starter det på ledelsesgangen.  At skabe en kundeorienteret virksomhed, der samler kræfterne fra salg og marketing kræver sin indsats, og omfatter alt lige fra strategi, planlægning, budgetter, processer, anvendelse af viden fra eksempelvis virksomhedens egne data om kunderne og big data.

Dernæst skal det kombineres med en stærk kultur, der manifesterer sig hos alle i organisationen. Er kulturen ikke til stede vil det ikke lykkes – og så kommer vi ikke til at levere de kundeoplevelser, vi gerne vil.

Jens Neustrup Simonsen, formand for Business Danmark og partner i konsulenthuset Forza, har de seneste 28 år arbejdet professionelt med forretningsudvikling, salg, ledelse, undervisning, markedsføring og forretningsudvikling i internationale koncerner inden for konsulentbranchen, uddannelses- og forskningsinstitutioner, den professionelle sportsverden samt NGO’er.

Kommentarer