Machine learning er et redskab, virksomheder får store fordele af … hvis de virker. Oven på machine learning kan man så bygge kunstig intelligens, hvis man er dygtig nok. Og de virker efter hensigten.

Machine learning har folkene bag regnskabsprogrammet e-conomic arbejdet længe med, men nu har de også sammen med den danske chatbot software platform BotXO skabt chatbotten Albot.

– Vores mål med e-conomic er at automatisere og effektivisere de administrative processer for små og mellemstore virksomheder, siger Peter Luthman, kundeservicechef i e-conomic.

– Det kan være meget komplekse processer, som e-conomic forsimpler, og derfor oplever vi selvfølgelig også at vores brugere af og til har brug for hjælp.

– Vi modtager mange typer spørgsmål fra vores kunder, og har derfor bl.a. udviklet vores eget hjælpeleksikon, som vi kalder e-copedia, med over 1.500 supportartikler og sideløbende afholder vi gratis kurser.

– Men på trods af disse tiltag, så vi kan konstatere, at en del af vores kunder også har spørgsmål, som kræver en mere personlig support – også efter vores medarbejdere er taget hjem kl. 18 og i weekenderne.

– Den efterspørgsel vil vi selvfølgelig gerne kunne efterleve, så vores brugere føler de får den hjælp de har brug for – døgnet rundt. Derfor har vi valgt at investere i en chatbot løsning, der kan hjælpe vores kunder uden for den normale åbningstid.

Chatbot skal give bedre oplevelser - ikke undgå dem

Mange virksomheder indfører chatrobotter for at spare på ressourcerne i kundesupporten ud fra den tankegang, at en chatrobot kan udføre samme arbejde som en kundesupportmedarbejder.

Men sådan er det ikke hos e-conomic:

– Vores formål tager ikke udgangspunkt i, at vi kan spare penge på vores support, men at skabe en bedre kundeoplevelse, fortsætter Peter Luthman.

– Vores eksisterende support fungerer således, at en kunde uden for åbningstid altid kan sende os en mail med spørgsmål, som vi næste morgen svarer på.

– Det betyder selvfølgelig, at vi skal afsætte tid til at svare på spørgsmålene, hvilket vi glædeligt gør. Men det hjælper ikke vores kunder, der sidder om aftenen med ubesvaret spørgsmål, og derfor må vente til næste dag for at fuldføre deres regnskab.

Hos  e-conomic ser de altså chatbot'en Albot som en udvidelse af deres self-service muligheder, og ikke som en omkostningsbesparelse.

– Vi gik forrest i branchen, da vi i sin tid indførte vores e-copedia, YouTube-videoer og online kurser som supportkanaler. I dag er det en standard de fleste steder, og derfor er det helt naturligt, at vi tager næste skridt for at blive ved med at innovere vores self-service kanaler.

– Så jo, det er en win/win for alle parter. Vi skaber en bedre kundeoplevelse for kunden nu og her, og kan samtidig bruge mere af vores tid på endnu mere værdiskabende arbejde for os og for vores kunder. Med gode kundeoplevelser kommer god forretning, slutter Peter Luthman.