NICE: Marketing er som bekendt kommet på top-ledelsens agenda, hvorfor hele rådgivningsindustrien naturligvis har sat alt sit tunge skyts ind på at få en bid af kagen.
Det er bl.a. en af grundene til, at konsulenthuset Accenture for nyligt slog dørene op til sit nye Interactive Innovation Center i Sydfrankrig, der konsulenthusets 34. innovationscenter i rækken.
Her vil konsulenthusets kunder fremover kunne komme på besøg og få en make-over af deres digitale kundeoplevelse, hvor virksomhederne vil have adgang til forskere og brancheeksperter, som vil rådgive virksomhederne om, hvordan de i fremtiden skal interagere med deres kunder, og komme op med nye idéer til forbedring af hele kundeoplevelsen.
Blandt rådgiverne finder man Accentures datterselskab, Fjord, som i dag optræder som Accentures globale rådgiver-team inden for servicedesign og forbrugeroplevelser, efter konsulenthuset blev overtaget af Accenture tilbage i 2013.
Dermed rykker et konsulenthus som Fjord også ved forestillingen om konsulentbranchens lidt blakkede ry for altid at føre kniven, når virksomheder ønsker overskydende fedt skal skæres fra.
Det kommer især til udtryk omkring begrebet omni-channel, som Fjords Chief Client Officer, Mark Curtis mener er en udfordring, som mangler at blive løst af mange organisationer.
Det, der i virkeligheden betyder noget er, om det pågældende brand har udstyret sine medarbejdere med de rigtige værktøjer, så de er i stand til at udvikle og udvide kundeoplevelsen.
– Der er for meget fokus på teknologi og platform – om at være tilstede i alle touchpoints. Men det er i virkeligheden vigtigere at se på, hvilken værdi, og ikke mindst oplevelse, som du er i stand til at levere over for dine kunder, fastslår Mark Curtis.
I den sammenhæng fremhæver Mark Curtis ”liquid expectations”, som grundlæggende er et spørgsmål om at kunne levere ”det uventede” og henviser til en situation, hvor han for nyligt havde sin bil på værksted til et eftersyn.
Umiddelbart efter at have indleveret bilen, modtager han en sms med et link til en video, hvor mekanikeren gennemgår bilens tilstand og viser, hvilke dele, der vil være en god idé at få udskiftet inden for overskuelig fremtid.
Et initiativ, der ifølge Mark Curtis demonstrerer, hvor enkelt et brand kan vise tilstedeværelse og desuden forsikrer kunden om, at hans bil er i gode hænder.
– Det er ikke en oplevelse, som du kan designe ved at lave en masse wire-frames. Det er et tydeligt eksempel på, hvordan værdien af den kreative idé, først viser sig, afhængigt af, hvordan den fungerer i din organisation. Idéen i sin enkle form, skaber som sådan ingen værdi, fastslår Mark Curtis.
Det er også baggrunden for, at Accenture vælger at overføre tankerne fra Fjords såkaldte ”Rumbles” om at samle virksomhedernes stakeholders i det nye Interactive Innovation Center, således at implementering af service-design og kundeoplevelse bliver indtænkt helt fra starten af designprocessen, ligesom der også bliver mulighed for at afprøve om ”fortællingen” og dermed oplevelsen af brandet, nu også holder i alle afkroge af virksomheden.
Dermed får virksomheden mulighed for at afprøve sine prototyper på neutral grund, samtidig med, at de har adgang til kompetencer og viden inden for virksomhedernes respektive forretningsområder.
Det kan dog se mærkeligt ud, at en konsulentvirksomhed Accenture pludseligt har fået så voldom interesse for marketing, når konsulenthusene tidligere har været kendt som marketings værste fjende? Men money talks og og konsulentbranchen taler nu engang samme sprog som topledelsen, hvorfor de også har tilstrækkelig gehør til at dokumentere marketings strategiske forudsætning og indvirkning på virksomhedernes bundlinje.