I takt med at vi alle bliver mere og mere mobile, stiger vores krav til virksomheders, organisationers og offentlige myndigheders digitale dialog også kraftigt.

Bl.a. derfor ender mange kundeoplevelser i dag i skuffelse, og vi har sjældent tålmodighed til at vente på, at dem, vi forsøger at komme i dialog med, ”opdager” de digitale og mobile platforme og kræser for os med fx personaliseret kommunikation.

I stedet vælger vi blot teleselskabet, boghandleren eller forsikringsselskabet fra og søger nye græsgange, når de ikke formår at kommunikere præcist på vore præmisser.

Det er ikke mindst en stor udfordring for virksomheder med mange kunder, hvor stor afgang af kunder er lige så frygtet som en økonomisk recession.

Derfor gøres der også mange steder en stor indsats for at løfte den digitale dialog. Problemet er blot – som det digitale konsulenthus eConsultancy tidligere har fastslået – at kun 44 pct. af virksomhederne har de nødvendige kompetencer til at designe gode kundeoplevelser anno 2016.

Dertil kommer, at mange af dem ikke kan finde de nødvendige ressourcer til at løfte opgaven.

Det virkede

Det gælder ikke hos PensionDanmark, som håndterer arbejdsmarkedspensioner, sundhedsordninger og uddannelsesfonde for knap 700.000 danskere. Som medlemsejet selskab er PensionDanmark sat i verden for at skabe værdi for medlemmerne, hvad enten det drejer sig om gode afkast af pensionsmidler, lave administrationsomkostninger, relevante produkter eller høj medlemstilfredshed baseret på digitale løsninger.

Her så man et potentiale for at opgradere medlemsdialogen. Og det er sket med projektet Digital Dialog, som nu befinder sig i den sidste fase.

Opgraderingen af medlemsdialogen skal bl.a. flytte pensionskassen fra en reaktiv dialogform med medlemmerne til en proaktiv.

Ifølge Andreas Meier, Senior Digital Advisor hos PensionDanmark, så er kodeordet i den sammenhæng at skabe langt flere automatiserede, datadrevne og rådgivende budskaber i den digitale dialog, som vel at mærke ikke kommunikeres ud til alle, men kun til de medlemmer, de er relevante for.

– Vi kan allerede nu se rigtig fine resultater af den nye dialogform. F.eks. er der tre gange så mange medlemmer, der har brugt deres sundhedsordning efter at have fået besked fra os via Digital Dialog, sammenlignet med en tilsvarende kontrolgruppe, som ikke et blevet kontaktet. Det har også været lidt af en aha-oplevelse for os på kommunikationsfronten, siger han.

Andreas Meier kan også fortælle, at det langt fra har været en enkel øvelse at få medlemsdialogen personaliseret.

– Det krævede bl.a., at vi opbyggede helt nye processer og budskaber, der understøttes af både et nyt datamart (en database med kundeoplysninger, red.) og et nyt dialogværktøj, siger han.

Pensionsområdet er nemlig en kompleks størrelse, og der er store forskelle på de enkelte medlemmers forhold. Dertil kommer, at det tidligere var svært at hente de nødvendige data ind i PensionDanmarks dialogplatform, hvilket hæmmede automatisering  og bl.a. gjorde alle e-mail-udsendelser til medlemmer tung og besværlig.

– Derfor skiftede vi platform fra Agillic til Portrait Dialogue, hvor vi selv har 100 pct. styr på dataintegrationen og kan arbejde med flere kanaler samtidig, siger Andreas Meier.

Et digitalt kvantespring

Ifølge Louise Høegh, dialogmanager i PensionDanmark, kan man beskrive pensionsselskabets tidligere medlemsdialog som multi-channel.

– Vi kommunikerede via flere selvstændige kanaler, såsom e-mail, sms og web, men der var ingen logik på tværs. Eksempelvis var budskaberne på vores site ikke synkroniserede med dem, vi kommunikerede ud på andre kanaler.

– Det har vi fuldstændig ændret nu, hvor vi har bevæget os over i cross channel-verdenen og har kurs mod omnichannel. Hvis et medlem f.eks. ikke reagerer på en mail fra os, vil der automatisk blive sendt besked på sms eller en anden kanal, som rammer medlemmet, siger hun.

Hvad giver det af fordele?

– Det giver os bl.a. mulighed for at arbejde med trigger-baserede budskabflows, så vi kan flytte os fra en reaktiv til en proaktiv medlemsdialog, siger hun.

Det bliver du nødt til at uddybe.

– Nu kan vi bruge de data, vi har om vores medlemmer, til at sende automatiserede budskaber ud, når de når en vis alder, skifter job eller lignende på e-mail, sms, web, brev, eBoks eller via en pensionsrådgiver, forklarer Louise Høegh.

Det baner med andre ord vej for den proaktive medlemsdialog, som har været formålet med PensionDanmarks projekt Digital Dialog.

– Nu er der tale om dialog og ikke envejskommunikation. Vi kontakter medlemmet via automatiserede processer, når vi har et relevant budskab til ham eller hende. Samtidig ved vi altid, hvor medlemmet er i dialogflowet og tilpasser budskabet på tværs af kanaler, så de er i sync og understøtter hinanden, siger Louise Høegh.

Men er PensionDanmark så nået i mål med at skabe en optimal medlemsdialog skræddersyet vores digitale nutid?

– Vi er godt på vej og er nået langt. Men der resterer bl.a. at få inkluderet sociale medier i kommunikationspaletten, så vore budskaber kan afvikles, modtages og opleves helt optimalt set fra medlemmets synspunkt, lyder det fra Louise Høegh.

– Men vores rejse derhen er meget sigende for den digitale virkelighed, vi og en lang række andre brancher navigerer i i dag. Det er ikke nok at være til stede i alle kanaler. Det kræver en insisteren på at sikre en god kunde- eller medlemsoplevelse ved hjælp af valide data, automatisering og relevant budskaber, slutter Louise Høegh, dialogmanager i PensionDanmark.