KLUMME: Heldigvis arbejder mere end 100 danske virksomheder så seriøst med kunde- & medarbejder­tilfredshed, at de har tilmeldt sig DMAV – Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2017.

Her var det, for første gang nogensinde, muligt at få bedømt sit arbejde med kunde- & medarbejderpleje. I det mindste via så systematisk tilgang, som dette initiativ opstiller.

De fleste af os ved, at det vigtigste, vi har, er vores kunder – i forretningslivet altså. Men for at få mere end bare tilfredse kunder kræver det, at vi sikrer os, at medarbejderne ikke bare er tilfredse, men helst også begejstrede.

På den måde skaber man loyalitet både internt og eksternt. Afstanden mellem kortvarig succes og langvarig fiasko kan nemlig være meget kort, hvis kunde- og medarbejder­tilfreds­hed ikke tages seriøst.

Alm. Brand og Irma hædret

Resultatet af arbejdet med kunde- og medarbejdertilfredshed er, foruden stoltheden af at vide, man gør det rigtige, at to virksomheder blev kåret af en uvildig dommerkomité bestående af bl.a. J. Christian Andersen fra Relationwise, som står bag DMAV-initiativet, og med Jesper Krogh Jørgensen fra PA Consulting som hoveddommer.

Alm. Brand Bank vandt hovedprisen for at være “Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2017”, og Irma fik overrakt en pris for deres “ekstraordinære indsatser og resultater”.  Begge priser blev uddelt 14. november til DMAV konferencen i Mogens Dahl Koncertsal i København.

Det er en seriøs udvælgelse

Vinderne blev først udvalgt efter ren kvantitativ screening på Net Promotor Score og employee NPS. Det gav 6 nominerede virksomheder.

Herefter skulle de levere en selv-evaluering af indsatser og resultater, som man kender det fra flere seriøse markedsføringspriser, for at vurdere deres NPS og eNPS-modenhed. Til sidst blev de to potentielle vindere interviewet, for at vurdere validiteten af deres selvevaluering.

En imponerende, seriøs proces, som mundede ud i, at Alm. Brand Bank nu kan kalde sig ”Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed”. Og at Irma, der var tæt på at vinde, fik en hæderspris for deres ekstraordinære indsatser og deraf følgende resultater.

6 var med i finalen

Ud over de 2 vindere, gjorde 4 af de over 100 deltagende virksomheder sig særligt bemærket: Call Me, der kom på 3. pladsen, samt på en delt 4. plads: Kjær & Sommerfelt, Profil Rejser og Kähler.

Ganske forskellige brancher, hvor man ellers på forhånd kunne forvente først og fremmest at se virksomheder inden for finans og tele. Så det var dejligt at se, at en detailhandelskæde kan gøre det så godt. Ikke for på nogen måde at nedgøre Alm. Brands fornemme holdning til at sætte kunden først, hvilket de har arbejdet bevidst med de seneste 5 år.

Alle fik noget med hjem

Dagen begyndte med et indlæg fra Stine Bosse, der ikke alene er indsigtsfuld, erfaren og smittende i sin dedikation, hun er også en eminent indlægsholder.

Hun mindede os om tre vigtige fokusområder for en leder: Penge, Kunder og Medarbejdere. Sidstnævnte kan inddeles i Røde, Gule og Grønne.

De Grønne skal i vid udstrækning have lov til at udnytte deres potentiale, de Gule skal nurses særligt, og de Røde, som altid vil være der, skal undgå at smitte de Gule medarbejdere.

Trods farverne er denne sondring naturligvis sort/hvid – og hun bad os hurtigt muligt glemme det igen.

Anders Grønborg fra LaserTryk gav indblik i en utrolig karriere og i hvilke medier, der giver bedst ROI, og at 80 pct. af deres kunder kommer fra anbefaling. Det er ret godt. Smart nok har de indbygget TrustPilot i deres hjemmeside, så man ikke ledes væk fra butikken.

Ayoe Anker Lausen fra Estée Lauder og Per Iver Nielsen fra Alcon fortalte i en fireside chat med Lasse Kjær Hansen fra Quup om, hvordan de udvikler og måler kunde- & medarbejdertilfredshed.

Begge virksomheder bruger i øvrigt MoodStories, en app som gør det let for medarbejderne at bedømme deres dag, hver eneste dag. En af udfordringerne er jo at få svar fra så mange som muligt. De to virksomheder får det også så ofte som muligt. Imponerende!

Der var masser af inspiration på dagen, der sikkert implementeres i større og mindre grad blandt tilhørernes virksomheder. Og i den sidste ende betyder det, at vi som kunder får bedre service fra gladere og mere engagerede medarbejdere.

Resultat? Jo, der er os, forbrugerne, der vinder.

Læs mere på dmav.dk – også om tilmelding til DMAV 2018. Der må være mere inspiration at hente.

Fakta

Net Promoter Score kort fortalt

På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed X?

  • Svar 9-10 er Promotors/ambassadører
  • Svar 7-8 er de Passive
  • Svar 0-6 er Detractors/kritikere
  • Man beregner NPS ved at trække Detractors-procenten fra Promoters-procenten.