For tredje år i træk er reklamebureauernes eget mediabureau, Orchestra, det mediabureau, der ifølge MyImage-analysen har de mest tilfredse kunder. Men både hos reklamebureauerne og de digitale bureauer er der nye navne i toppen.

Analysens hovedfokus er kåringen af de bureauer, der ifølge annoncørerne har det bedste brand-image inden for hver bureautype, men den rummer altså også tal for kundetilfredshed for hvert enkelt bureau.

Og image og kundetilfredshed er ikke nødvendigvis det samme: 

- Et stærkt image bidrager til at øge et bureaus muligheder for at tiltrække nye kunder, men erfaringerne fra analysens efterhånden 11 år viser, at det bedste image ikke nødvendigvis er lig med de mest tilfredse kunder – og omvendt, siger adm. direktør Mogens Østergaard fra MyResearch:

Alle tallene for kundetilfredshed er i sagens natur ikke til offentliggørelse, men vi kan godt fortælle hvilke bureauer, der topper i hver deres kategori.

To nye topscorere

Og mens Orchestra altså for tredje år i træk fastholder positionen som mediabureauet med de mest tilfredse kunder, så er der nye navne på positionen som henholdsvis reklamebureauet og digitalbureauet med de mest tilfredse kunder.

Listen over bureauerne med de mest tilfredse kunder ifølge MyImage 2019 ser sådan ud:

  • Reklamebureauer: Mensch
  • Mediabureauer: Orchestra
  • Digitale bureauer: Think

Think lå i øvrigt også nummer 1 på kundetilfredshed i MyImage-analysen 2017 – dengang under navnet Think Digital.

Og nærmest som en understregning af, hvor stærkt det går i den digitale del af bureaubranchen, så blev Think for bare en måned siden en del af et nyt bureau-setup: Strategic Design Group med Thinks oprindelige ejere, Mads Gustafsen, Morten Johnstad, Klaus Silberbauer og Jon Lollike i ejerkredsen.

Sidste års digitale bureau med den største kundetilfredshed, Subsero, er i øvrigt også opkøbt: Her er Brandhouse den nye ejer, men ifølge parterne fortsætter Subsero under eget navn i Brandhouse Gruppen.

Op og ned for Mensch

På reklamebureaufronten er det i år Mensch, der napper titlen som bureauet med de mest tilfredse kunder. 

Bureauet, der blev født ud af Propaganda McCann-skilsmissen i 2008, har gennem årene gjort sig stærkt bemærket på den danske bureau-scene. Både for prisvindende cases - og for kampagner, der har skabt kritik: 

Mange husker nok især Danske Banks "New Standards New Normal" i 2013 og DSB-kampagnen med X-Factor-dommer Thomas Blachmann i front fra 2016.

På den samlede image-liste ligger Mensch i år i den pæne midte, men faktisk har bureauet tidligere været oppe at kysse toppen: Man lå nummer 2 i både 2012 og 2013, men gled siden ned ad listen. I 2017 sagde man farvel til Top10, og i år lander bureauet på en 12. plads.

Et godt image og høj kundetilfredshed hænger ikke nødvendigvis 100 procent sammen, men kan en høj kundetilfredshed alligevel betyde noget for næste års image-lister?

- Det kan man sagtens forestille sig. Der er ikke nogen automatisk sammenhæng, men vi har i MyImage-analyserne set en del eksempler på, at høj kundetilfredshed efterfølgende har fået bureauets samlede image til at stige, siger Mogens Østergaard.

Sidste år var det Boye & Spellerberg, der stod øverst på kundetilfredsheds-podiet blandt reklamebureauerne, og samlet er bureauet i år rykket op fra en 28. til en 20. plads i analysen.

I 2017 var det Another, der kunne bryste sig af de mest tilfredse kunder blandt reklamebureauerne, og samlet rykkede bureauet året efter op fra en 16. til en 12. plads.

Hattrick til Orchestra

Og til rosinen i pølseenden: Orchestra.

Bureauet blev stiftet i 2013 med reklamebureauerne Envision, Wibroe, Duckert & Partners, We Love People og & Co. i ejerkredsen og med det erklærede mål at udfordre branchen.

Siden har man lagt små 5 mio. kroner på bruttoavancen hvert år fra 10 mio. kroner i 2014 til lige under 25 mio. kroner i 2017.

Og nu kan bureauet så for tredje år i træk glæde sig over at være det mediabureau, der ifølge MyImage-analysen har den højeste kundetilfredshed. 

I 2016 måtte man vige pladsen til det daværende Mediabroker, men ellers kunne det faktisk have været fem år i træk som nummer 1.

Bureauets forretningsmodel indbefatter et indkøbsfællesskab med overskudsdeling blandt bureauets kunder og deraf følgende medieneutralitet i rådgivningen. Og heri ligger formentlig en del af forklaringen, men næppe den hele.

- Der er generelt en større tilfredshed med de mindre bureauer - og lidt flere utilfredse kunder blandt de internationale bureauer - men uanset størrelse kan det betale sig at arbejde med kundetilfredsheden, siger Mogens Østergaard.

Tallene viser nemlig, at bureauer med mange tilfredse kunder også har høj vækst, ligesom fine kundetilfredsheds-tal som nævnt på sigt har det med at smitte af på image-placeringen.

Samtidig ses der naturligt nok en sammenhæng mellem kundetilfredshed, specielt andelen af meget tilfredse kunder, og bureauernes evne til at fastholde kunderne.

- 9 ud af 10 meget tilfredse kunder vil invitere deres nuværende bureau til pitch, mens niveauet falder til 1 ud af 5 blandt de kunder, som ikke er tilfredse. Der er således ingen tvivl om, at kundetilfredshed skaber momentum - og momentum skaber vækst, fastslår Mogens Østergaard.

Du kan læse mere om analysen og bestille rapporterne på www.myresearch.dk