Alle drømmer jo om loyale kunder, og i en ikke så fjern fortid, var kundeklubber en kær og meget benyttet måde at knytte forbrugerne tættere til sig.

I de senere år er glansen dog gået lidt af dem, og det er der flere gode grunde til, lød det fra Jonas Sylvest, der er partner og CBDO hos Hjaltelin Stahl, ved et indlæg under Digital Copenhagen 2018, der løb af stablen i Tivoli Hotel & Congress Center tirsdag.

- Jeg er overbevist om, at loyalitet 2.0 kommer til at handle om Customer Experience, sagde han og henviste til, at tidligere tiders opfattelse af, at 20 pct. af et brands forbrugere står for 80 pct. af det samlede salg er passé.

I dag er fordelingen snarere 60/40, og det burde ”vi” – altså marketingfolkene – være meget bedre til at udnytte.

Er vi blevet dovne?

- Men vi er blevet dovne og overser de muligheder, der byder sig til i en ny økonomi, hvor forbrugerne stort set ikke er brandloyale, sagde Jonas Sylvest.

Han henviste til en undersøgelse, der viser, at selv om 80 pct. af CEO’s mener, at deres virksomhed leverer en god kundeoplevelse, så er blot otte pct. af forbrugerne enige.

- Realiteten er, at meget få brands i dag er i stand til at levere en god kundeoplevelse på tværs af alle de mange kanaler, sagde Jonas Sylvest og henviste til ”fluen i flasken”-problemet.

Det kaldte han for enhver marketingmand eller -kvindes mareridt. Kunden farer rundt imellem kontaktpunkter og er overalt og ingen steder hele tiden.

Så hvordan kan man vide, hvor man skal være til stede?

- Det er her arbejdet med Customer Experience kommer ind i billedet. Det er fremtidens kampplads for marketing, sluttede Jonas Sylvest.