Kunden i centrum hedder det ved festlige lejligheder, men det er ikke altid, ordene holder vand, når festen er slut og de ærede talere gået hjem.

– Som virksomhed kan man ikke undgå at se tingene indefra og ud. De fleste virksomheder opbygger deres egne logikker, som passer til den virkelighed, de gerne vil se, siger Thomas Nolsøe, der er CEO hos Brandhouse Gruppen.

Det gør han i slipstrømmen på, at endnu engang er gruppens Customer Centric-analyse på gaden, og endnu engang viser det sig, at forbrugerne er ikke imponeret over virksomhedernes evne til at holde kunde-løfterne.

– Vi hjælper brands med at elske kunderne og kunderne med at elske brands. Vores Customer Centric analyse har de seneste to år klart vist, at forbrugerne ikke er imponeret

over, hvordan brands behandler dem på digitale kanaler (se figur 1). 

– Det står i skarp kontrast til de utroligt mange millioner kroner, der investeres i digitalisering de seneste år. Derfor arbejder vi i Subsero og Brandhouse på at løse disse udfordringer. 

Tech er ikke nok

Er digitaliseringen skyld i problemerne?

– Jeg vil ikke sige det på den måde. Vi tror, problemerne hænger sammen med, at de digitale kanaler i mange virksomheder er blevet så vigtige og tekniske, at dygtige teknikere overtager ansvaret fremfor marketingafdelingerne. 

– Det er godt for teknikken, men ikke for empatien og forbrugerforståelsen. I mange virksomheder udvikles teknik for teknikkens skyld – ikke for kundernes. Relevans for både forbrugerne og for brandet er løsningen.

– Dykker vi længere ned i kundeoplevelsen på de forskellige digitale kanaler, ser det endnu mere grelt ud. Hvis vi et øjeblik glemmer de få brands, der er lykkedes med at udvikle relevante app’s, så er kundeoplevelsen på tværs af de større digitale kanaler faldet markant siden 2015.

Er der platforme, der præsterer værre end andre?

– Ja, afgjort. Helt håbløst ser det ud på sociale medier, hvor virksomhederne virkelig kæmper for at skabe værdi. På trods af, at det for mange brands er blevet dobbelt så dyrt at annoncere på sociale medier – på bare et år – så formår man ikke at få effekten ud af investeringerne. 

Strategi & kreativitet

Hvorfor?

– Vi mener årsagen er, at man behandler de sociale kanaler som et medieindkøb og ikke investerer nok i strategi, kreativitet og service på sociale kanaler, fortsætter Thomas Nolsøe 

Men er der ingen brands der gør det godt?

– Jo, eksempelvis vores egen kunde Netflix. De tænker generelt ”earned before paid” og det giver en anderledes tilgang til markedet og stiller store krav til de løsninger, vi skal udtænke. 

– Men det virker, og vi kan se tilgangen løfter hele kundeoplevelsen på tværs af deres digitale kontaktpunkter og i særdeleshed sociale kanaler, der ligger indeks 200 ift. branchen, slutter Thomas Nolsøe.

Han peger på, at Telenor og Coop er selskaber, der præsterer glimrende digitalt, men den væsentlige pointe fra Customer Centric-analysen er, at flertallet af virksomheder og brands ikke magter at levere på kunde-orienteringen på de digitale kanaler.

Faktaboks

Customer Centric 2018

  • På trods af massive digitale investeringer viser Brandhouse’ analyser de sidste to år vist, at danske forbrugere langt fra er imponerende over, hvordan brands behandler dem digitalt.
  • Især sociale medier performer dårligt og har været i frit fald siden 2015. Det står i skarp modsætning til, at det er blevet dyrere og dyrere at nå målgrupperne via SoMe.
  • Ifølge eMarketer står digital nu for halvdelen af alt medieindkøb (i USA). 
  • Virksomheder kan lære noget af native-digitale brands som fx Netflix, der excellerer på digitale kanaler.
  • Brandhouse har, i samarbejde med YouGov, lavet Customer Centric-analysen siden 2013 som indsigtskilde og dialogværktøj.
  • I år omfatter analysen omkring 55.000 kundeoplevelser med de 218 service- og retail-brands, som danskerne oftest har kontakt med.