Brobizz, Mobile Pay og Billund Lufthavn skruer de bedste købs- og kundeoplevelser sammen i Danmark.

Det viser revisions- og rådgivningsvirksomheden KPMG’s årlige kortlægning af flere end 100 danske brands.

Og selvom det er nærliggende at fokusere på de tre dygtigste brands, så er der en anden og mindst lige så interessant historie at fortælle først, lyder det fra Kenneth Ipsen, Senior Manager, Financial Services Advisory i KPMG Danmark.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER: KLIK HER.

- Vi kan se, at de danske brands virkelig har lagt sig i selen for at øge kundetilfredsheden det seneste år. Der er tale om et paradigmeskifte, siger han og fortsætter:

- Kundetilfredshed er ganske enkelt blevet en parameter, man prioriterer og måler sig på i en helt anden grad, end vi nogensinde tidligere har set.

Tæt løb i toppen

Den vurdering underbygges af de rå tal i undersøgelsen, hvor 2.500 danske forbrugere er blevet interviewet om deres oplevelser med brands fra 10 forskellige sektorer.

Sidste års vinder, forsikringsselskabet Topdanmark, toppede med en score på 7,5. I den nye undersøgelse scorede 30 procent af de deltagende brands højere end det.

Det indikerer, ”at virksomhederne over en meget bred kam arbejder målrettet på at optimere kundeoplevelsen. Dels at indsatsen bemærkes positivt blandt forbrugerne”, vurderer Kenneth Ipsen.

Topdanmark kommer i år ind på en 12. plads, og det er med til at underbygge pointen, mener han.

- Det er meget tæt løb mellem de 50 bedste brands, så selvom Topdanmark har forbedret sin kundeservice i forhold til sidste år, så er der ”bare” flere andre brands, der har forbedret kundeoplevelsen endnu mere, siger Kenneth Ipsen.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER: KLIK HER.

Brobizz er vinderen

Årets vinder er Brobizz, der med en score på 8,0 ”sætter en helt ny standard for kundeoplevelser i Danmark”.

Førstepladsen sikres ifølge undersøgelsen af Brobizz-kundernes usædvanligt høje loyalitet og vilje til at anbefale virksomhedens tjenester til andre. Det bunder i ”stort set gnidningsløse og fejlfri transaktioner, effektiv kø-styring og en række europæiske samarbejdsaftaler”.

- Vi investerer løbende i nye ideer, ny teknologi og forbedret kundesupport. Det er en essentiel del af indsatsen for at udvide værdien af BroBizz fra et fysisk produkt på Storebælt til et mobilitesorienteret brand, som også kan bruges til betaling mange andre steder på turen, lyder det i en pressemeddelelse fra Kasper Ørtvig, CEO, BroBizz.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER: KLIK HER.

Tre fællestræk blandt de bedste

Ifølge Kenneth Ipsen fra KPMG er det ingen smal sag at skabe en god købs- og kundeoplevelse i en tid, hvor fysiske og digitale kanaler smelter sammen og skaber et fintmasket og vidtrækkende net af kontaktpunkter mellem virksomheder, brands og forbrugere.

Det kræver derimod en årelang, målrettet indsats, mener han og peger på disse tre fællestræk for topscorerne og højdespringerne i dette års undersøgelse: Brandet anvender aktivt teknologi til at støtte arbejdet med at tilrettelægge god kundeoplevelse og service.

Brandet arbejder aktivt på at fjerne enhver form for friktion. Altså identificere og eliminere forhold, der besværliggør køb og service, og brandet indgår velvalgte partnerskaber for at øge værdien af at vælge netop deres brand.

Dankort er det gode eksempel

Nets-ejede Dankort som et godt eksempel på netop disse forhold, mener Kenneth Ipsen.

Virksomheden har de senere år investeret i at udvikle tjenester baseret på kunstig intelligens og dataanalyse, der blandt andet har reduceret risikoen for kortsvindel og uretmæssige spærringer af kort.

Samtidig bruger Dankort en kombination af kunstig intelligens og sociale medier til at optimere kundeservice- og kontakt, hvilket har været med til at katapultere Dankort frem fra en beskeden 27. plads i KPMG’s undersøgelse sidste år til en ottendeplads på årets liste.

- Det skal være nemt at bruge Dankort, og derfor har vi lagt mange kræfter i at give danskerne en både smidigere og nemmere købsoplevelse, når de bruger deres Dankort, lyder det fra Jeppe Juul-Andersen, direktør i Nets med ansvar for Dankort, i en pressemeddelelse.

- Især introduktionen af det kontaktløse Dankort har været populært og givet en forbedret oplevelse, og samtidig har det gjort svindel med Dankort sværere. Vores forskellige tiltag for at styrke sikkerheden har bidraget til, at kortmisbruget er reduceret med to tredjedele gennem de seneste tre år, fortsætter han.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER: KLIK HER.

Teknologi er godt, men…

Kenneth Ipsen fra KPMG Danmark påpeger, at årets undersøgelse viser, at det er blevet en større, strategisk prioritet for danske brands at skabe gode kunde- og købsoplevelser, og at en målrettet anvendelse af teknologi og kunstig intelligens spiller en vigtig rolle i den sammenhæng.

Det er positivt, mener han, men det er også vigtigt, at brands husker at spille på alle tangenter i såvel den digitale som fysiske verden, hvis købsoplevelser og service skal optimeres endnu mere hos både det enkelte brand og generelt i en tid, hvor mange brands arbejder ihærdigt på at skabe ægte, friktionsløse omnichannel-oplevelser. 

- Et godt eksempel på dette er Nordisk Film Biografer, der med initiativet ”Biografglæde” har kombineret nye teknologier med ”ægte mennesker” ved at satse på smilende billetkontrollører i stedet for automatiske billetscannere, siger han og fortsætter:

- Der er masser af andre gode eksempler, og brands gør klogt i at fortsætte den positive udvikling, da det, der opfattes som en enestående kundeoplevelse i dag, sandsynligvis er en selvfølge i morgen.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER: KLIK HER.

Du kan selv dykke ned i undersøgelsen her, og se Top 10 over de brands, der giver Danmarks bedste kundeoplevelse her:

  1. Brobizz
  2. MobilePay
  3. Billund Lufthavn
  4. REMA 1000
  5. Zalando
  6. Nordisk Film Biografer
  7. Ecco
  8. Dankort
  9. Irma
  10. Matas