Man hører ofte, at det aldrig har været vigtigere at kende sin kunde end i den digitale tidsalder, vi lever i nu.
Men noget tyder på, at budskabet ikke er trængt igennem til virksomhederne.
Ifølge en undersøgelse, “Holistic Customer Experience in the Digital Age, har større virksomheder eksempelvis i snit 4,5 forskellige it-systemer med kundeoplysninger.
Samtidig viser tallene, at to ud af tre virksomheder ikke har ét system, der samler kundedata fra forskellige dele af forretningen.
Undersøgelsen bygger på interviews med 455 beslutningstagere fra virksomheder i Tyskland, Frankrig og Storbritannien, og er gennemført af Pierre Audoin Consultants (PAC), på vegne af Adobe.
Intet overblik
Det manglede kundeoverblik kan være en alvorlig hæmsko, og hver anden virksomhed medgiver, at de har brug for at gøre noget ved det.
– Mange virksomheder taler i disse år om den digitale transformation for bedre at nå kunderne. Men undersøgelsen viser, at to ud af tre mangler et it-system, der giver et samlet overblik over deres kundedata, hvilket er en forudsætning for at skabe personlig og datadrevet kundeservice, siger Håkan Cedell, nordisk chef for annonceringsplatformen Adobe Media Optimizer
– Det er dog ikke kun et it-problem – også organisatorisk ses en tendens til, at kundehenvendelser ikke bliver håndteret centralt, men er spredt på tværs af afdelinger, forsætter han.
Hos to ud af tre virksomheder (65 pct.) findes der ikke en særskilt afdeling eller funktion med ansvar for kundeoplevelsen (customer experience).
Hos hver femte (21 pct.) er ansvaret for kundernes oplevelser uddelegeret til en anden afdeling, primært salg og marketing (55 pct.) eller kundeservice (25 pct.).
Hos blot 14 pct. af virksomhederne er der en særskilt afdeling eller funktion dedikeret til kundeoplevelsen.
Mindst tre it-systemer
Ifølge undersøgelsen har hver anden virksomhed mindst tre systemer til at indsamle og analysere kundedata.
Dette giver datasiloer, der truer en konsistent og opdateret kundeoplevelse. Blandt de typer data, der ikke var tilgængelige på tværs af organisationen var CRM-data (56 pct.), kundernes kontakthistorik (65 pct.) og individuelle kundeprofiler (63 pct.).
Som en konsekvens af dette svarer 50 pct. af de adspurgte, at det er en prioritet at introducere et samlet it-system til at forbinde og samle relevant data og gøre disse tilgængelige for alle i virksomheden.
Undersøgelsen viser også, at virksomheder har et stort fokus på udbredelsen af digitale enheder og behovet for at møde kunderne på en række forskellige kanaler. I løbet af de kommende to år forventer de at investere betydeligt mere i mobile løsninger (68 pct.), omnichannel-integration (63 pct.) og sociale medier (65 pct.).
Marked for 315 mia. kr.
Hos Adobe har man taget konsekvensen af udviklingen og præsenterer i forbindelse med den igangværende DMEXCO-konference en programmatic ad platform til at ramme digitale forbrugere med automatiserede annoncer, der inddrager kundedata.
Ifølge estimater forventes det globale marked for automatiserede annoncer at nå 350 mia. kr. i 2018. Platformen, der er del af Adobe Media Optimizer, tilbyder en selvbetjeningsteknologi, der skal gøre det lettere at ramme målgrupper på tværs af fx Facebook, Google og Yahoo/Bing.
– Media Optimizer integrerer forskellige teknologier, så virksomheder kan indfri målet om større gennemsigtighed og mere personaliserede annoncer uanset hvor kunderne befinder sig. Det handler ikke kun om at aktivere sine data, men også at sikre, at man udnytter dem bedst muligt i dialogen med nuværende og potentielle kunder, slutter Håkan Cedell.
Læs mere om platformen i Adobe Optimizer her og læs rapporten herunder (PDF).