Den sidste uges sociale mediestorm, der ramte Telenors Facebook side som en verbal tsunami, har med sikkerhed fået mange danske virksomheder til at kigge deres sociale medie-setup efter i sømmene.

Historien er for så vidt enkel: På grund af sommerferie var Telenors ellers så vågne Facebook-team ikke i samme beredskab, som det normalt er, og et kritisk indlæg blev ikke besvaret. Det er ellers normen hos teleselskabet. Og det kostede omdømme med det wuns: På ganske få timer fik den ene Telenor-kritiske kommentar 44.000 likes og 3.200 kommentarer.

Uden at gå ind i den konkrete sag, er den kritik, som Telenor oplevede, noget virksomheder oplever dagligt på sociale medier, men sjældent med en så massiv sneboldseffekt, som denne ene fejl udløste.

Vi har spurgt Morten Saxnæs, digital strateg og daglig leder af SocialPeople, om Telenor-casen er speciel?

– Nej, og det bliver bestemt ikke sidste gang, vi ser lignende cases. For lige meget hvor mange folk virksomhederne ansætter i deres kundeserviceafdeling, så kan de ikke styre dialogen, og i sidste ende den måde deres brand bliver opfattet på, siger Morten Saxnæs.

– Når det er sagt, så er overvågning og deltagelse i samtaler om ens brand, den bedste måde at undgår den her slags situationer, og samtidig udvikle produkter og services, så de stemmer overvens med det, deres kunder efterspørger.

Telenor-casen ligger i forlængelse af den nyeste Gartner-analyse, der fortæller, at hvis virksomheder ignorerer de sociale medier, risikerer de at øge churn med op mod 15 pct.?

– Vi ved, at kunder for det meste vælger produkter til med logik, og vælger dem fra med deres følelser. Det er, når de føler sig overset, talt ned til eller har fået anden dårlig behandling, at de vælger fra. Så hvis man vil undgå en trist churn på 15 pct., skal man vise nærvær, forståelse og overskud. Om det sker over mail, telefon eller på de sociale medier, er som sådan lige meget. Sociale medier er med til at forstærke effekten af den gode eller dårlige kundeoplevelse, da du kan være sikker på, at den eksisterer, og at den bliver delt, fortsætter Morten Saxnæs.

Men tilstedeværelse på sociale medier handler om mere end churn eller ikke-churn?

– Enig. Sociale medier handler i ligeså høj grad om at skabe loyalitet gennem tilstedeværelse, end at frygte og modarbejde en eventuel mediestorm. Mange af de brands, vi arbejder med, har opbygget loyalitet og et så stærkt bånd til deres kunder, at de bliver ambassadører og rent faktisk beskytter og bakker brandet op i krisetid. Det er langsigtet relations-opbygning og –udvikling, der skal lægges oven i det konkrete køb eller ikke-køb, slutter Morten Saxnæs.