Drømmesamfundet er på retur og Oplevelsessamfundet har taget over. Hvor det før handlede om at fortælle en god historie, handler det nu om at sætte autentisk adfærd bag budskabet og skabe en oplevelse for modtageren. Det er budskabet i bogen ”Oplevelsesbaseret kommuniktation”, der netop er udkommet.Massekommunikationen er død… Javel ja. Det har vi hørt i mange år snart, men alligevel er det stadig der, de fleste markedsføringskroner bliver lagt, i print og tv-spot.
Men det virker ikke efter hensigten, og da slet ikke, når den grafiske kommunikation ikke er forankret i virksomheden. Mange virksomheder har en både ekstern og intern kommunikation af værdier, der ikke hænger sammen med deres adfærd. Det er faktisk meget enkelt, ihvertfald ifølge Jens Ørnbo og Claus Sneppen, begge partnere i bureauet 3rd Dimension, der, sammen med projektleder Peter Würtz fra samme bureau, står bag bogen ”Oplevelses baseret kommunikation”. ”Gør det du siger, du gør”, er deres budskab. Det lyder banalt og det er det også. Det handler i det hele taget om, at være den du siger, du er. I alt, hvad du gør. Giv dine budskaber substans og vær ærlig og medmenneskelig og skab en oplevelse for modtageren.
Ifølge forfatterne vil forbrugerne have det autentiske, de søger oplevelser, indlevelse og medlevelse. De vil ikke bare have ting fortalt, de vil selv føle det. Oplevelsessamfundet har overhalet Drømmesamfundet. Hvor Drømmesamfundet var den gode historiefortælling, og ikke nødvendigvis den sande historie, så er Oplevelsessamfundet, autentiske historier og oplevelser.
”I virkelighedens verden er vi altid på. Organisationer er generelt ikke gode nok til at iscenesætte sig selv, og til at forstå den altafgørende værdi, de fysiske kontaktpunkter og møder har. De glemmer at lade værdierne og budskaberne komme til udtryk i adfærden. Vend blikket indad et øjeblik, for det er der oplevelsen skal komme fra, hvis den skal virke troværdig og ægte. Oplevelser og budskaber må ikke være påtaget. De er indbegrebet af hvem du er! Oplevelsen og budskabet skal fysisk være dig, og du skal være tro mod oplevelsen og budskabet”. Citat fra bogen ”Oplevelsesbaseret kommunikation”.
– Alle ved, at det er svært at få sit budskab igennem, og den nye teknologi har skabt et endnu større vakuum mellem virksomhed og forbruger. De ”nye” våben hedder troværdighed, medmenneskelighed og oplevelser. Men det er faktisk ikke nyt, som Jens Ørnbo påpeger, det er simpelthen back to basic.
– Forbrugerne er ikke troløse, men de stiller bare høje krav. De vil berøres og inddrages, de vil selv føle budskabet, ikke bare få det fortalt. Og så vil de fornemme en adfærd bag værdierne, supplerer Claus Sneppen.
Mange virksomheder har nedskrevne værdier. Virksomheden tror selv de er, eller håber at omverdenen synes de er, værdiladede ord som imødekommende, åbne, troværdige, etc. Men det er bare ord, hvis det ikke kædes sammen med en adfærd bag ordene:
– Værdier har forskellig betydni ng. For eksempel kan du spørge to personer om, hvor tyk en tyk bog er. Og du vil få to forskellige svar. Det samme sker i en virksomhed omkring et værdiladet ord, hvis ikke ledelsen formår at skabe en adfærd bag værdien, pointerer Jens Ørnbo.

Vi vil have medmenneskeligheden tilbage

Jens Ørnbo og Claus Sneppen forsøger ikke at aflive den gængse form for kommunikation, som print, tv-spots, outdoor, mv. Men de forsøger i bogen, bl.a. via mange interessante eksempler, at fortælle hvor vigtigt det er, at kommunikationen er forankret i virksomheden, førend den bliver kommunikeret ud til omverdenen. Deres budskab lyder, at det handler ikke om at råbe højst, men at være mest synlig, hvorfor det, ifølge forfatterne, virker langt stærkere at skabe oplevelser:
– Vi forbrugere gør det jo allerede. Vi søger oplevelser i hverdagen. Mennesker i den vestlige verden har jo allerede alt, derfor giver vi nu hinanden oplevelses-gaver, vi rejser på oplevelses-rejser. Danmark bliver f.eks. ikke mere ”solgt” på Den lille Ha vfrue, men på oplevelser, m.v. Ritualet i forbindelse med erhvervelsen af et produkt eller en serviceydelse er vigtigt, det fysiske, hvor ved vi føler med vores sanser, og kan tage noget med os, en oplevelse, simpelthen, det er det, der sælger et produkt eller et budskab. Teknologien har oversvømmet os, og vi har glemt medmenneskeligheden, den vil vi have tilbage.
Ingen af de to forfattere påstår, at de har opfundet den dybe tallerken. Der er skrevet andre bøger om emnet, hvilket de også nævner i bogen ”Oplevelsesbaseret kommunikation”. Men i bogen bryder de med de traditionelle indgroede kommunikationstanker, og via cases og teorier beskriver de, hvordan fremtidens organisationer, der ønsker succes, skal definere sig selv som sansende organismer med egen krop og sjæl. Bogen er også, for at gøre den så autentisk som muligt, baseret primært på danske cases.
Bogen ”Oplevelsesbaseret kommunikation” er på 258 sider. Pris: kr. 449,-. Er udkomet på JP Forlag.



Boks:
Et interessant eksempel fra bogen ”Oplevelsesbaseret kommunikation” på, hvad der sker, når man effektiviserer via den nye teknologi, og derpå fjerner sig fra sine kunder, er den amerikanske investeringsbank, Charles Schwab. Først mistede banken kunder, men så vendte den 180 grader og skabte anerkendelse og indlevelse hos kunderne:
”Den amerikanske investeringsbank Charles Schwab, som er rettet mod privatkunder, besluttede at effektivisere, automatisere og centralisere sig selv, og nedlagde filialer og valgte at basere sine ydelser på servicering af kunder via internettet. Efter få måneder begyndte de at tabe store kundeskarer, og de iværksatte derfor en undersøgelse. Undersøgelsen viste, at kundeflugten skyldtes manglende fysisk kontakt. Kunderne savnede et ansigt og et sted. Kunderne følte ikke, at deres penge var i gode hænder. De kunn e ikke sætte ansigt på banken, ej heller føle sig trygge. Investorbanken ændrede derfor strategi og vendte 180 grader og åbnede nye filialer. Det var vigtigt at møde kunderne på hjemmebane. Udseendet af filialerne blev tilpasset virkeligheden i nærområdet. Filialen i China Town fik kinesisk inspirerede facader, indretning og medarbejdere af asiatisk oprindelse. Deres filial på Wall Street fik et mere forretningspræget og vestligt udseende, med ærkeamerikanske medarbejdere etc. Charles Schwab turde vise ansigt og værdi. Læren var, at den, der kommer tættest og nærmest på kunderne fysisk og på modtagernes virkelighed, er den, der vinder.”