Bankanalyse efter bankanalyse smides ud i æteren i disse måneder. Også BBDO er på gaden med en analyse efter at have spurgt ca. 350 danskere (30+) om frekvensen og vigtigheden af en række bankrelaterede problemer. Og ikke mindst om, hvad der kunne få dem til at skifte bank, og hvor de ville flytte til i et univers bestående af de største banker i landet.
Tidligere viste en ESPI-måling, at danskerne så småt er ved at genfinde tilliden til
banksektoren og ikke mindst til Danske Bank, der sammen med Sydbank stiger med 2,5 point. Men til trods for en positiv EPSI-tendens, intensiveret spending i markedet, lancering af nye universer for både Nordea og Sydbank, iPhone-banking der blev ”revet væk”, gule facader for at ændre prisperception, kæmper bankerne stadig med problemer i forhold til kunderne.
De vigtigste parametre for forbrugerne i prioriteret rækkefølge er problemer som:
• mange gebyrer,
• uigennemsigtige priser,
• mere sælger end rådgiver,
• ukendte fordele for kunderne,
• manglende belønning af loyalitet og
• mangelfuld rådgivning.
Så det er den gode gamle salme om priser, kunderelation og bankens kompetencer, der stadig er den største udfordring for bankerne i relation til kunderne.
– I analysens observationsområde ser vi problemer som utroværdig, manglende forståelse for kundens behov, upersonlig service og ”svære at komme i kontakt med,” vurderer BBDO.
– Problemet er ifølge forbrugerne, at der ikke for alvor er nogen, der træder i karakter, og leverer. Det er populært at kritisere Danske Bank eller i hvert fald have en holdning til Danmarks største bank, men jeg synes sådan set, at man i taletiden i stedet burde kritisere, at der ikke er nogle af de andre banker, der melder sig ind i kampen og forsøger at manifestere sig på nogle af de drivers, der rent faktisk betyder noget for kunderne, siger Annette Flinck, Strategic Planning Director hos BBDO.
Faktum er, at når man spørger kunderne, hvilken bank de har tillid til kan løse problemerne, træder Danske Bank markant positivt ud blandt de 5 store banker der optræder i undersøgelsen.
– Der er ingen tvivl om, at ”Gør det, du er bedst til”-kampagnen, er noget af det bedste og veleksekverede stykke corporate branding, vi har set længe. Så får man modvind og tager ærligheds-serum, vinder man respekt på en kommunikeret åbenhed. Nogle vil sikkert mene, at den gule kampagne efterlod forbrugeren med en følelse af at se på en bank-dogme-forestilling af ”Kejserens nye klæ’r”. Men vores analyse viser, at selvom Danske Bank får hug i diverse imagemålinger, så har ingen af de andre store banker haft succes med at positionere sig attraktivt i forhold til de problemer, der er vigtige for kunderne, fortsætter Annette Flinck.
Han slutter med rådet til alle banker: ”Kom ind i kampen. Kig på jeres leverance og løfte, og forstå jeres forbrugere, og hvor de er på vej hen. Ballet er åbent.”
Om analysen:
BBDO Brand Perceptor™ Unmet needs (Bank 2010)
Der undersøges følgende:
• Seriøsitet: Hvor stort er problemet?
• Frekvens: Hvor ofte oplever forbrugeren problemer?
• Churn Driver potentiale: Lysten til at skifte bank?
• Brand Churn: Hvilken bank løser problemet bedst?
Undersøgelsen har fat i knap 350 respondenter (30+). Sydbank, Nordea, Danske Bank, Nykredit bank og Jyske Bank deltog i analysen.