Berlingske dumper på klagehåndtering

Budet er blevet syg, budet må havde glemt dig, vi mangler bude… Der er mange forklaringer på, hvorfor man som avis-abonnent ikke får sin avis. Og for aviserne er det bare blevet en kedelig vane med sure kunder. Men, sure kunder kan rent faktisk blive til loyale kunder – også selv om budet ind i mellem svigter – hvis man altså arbejder med complaint management.
Det er der flere virksomheder, som allerede arbejder aktivt med. Men mange flere kan gøre det med stort udbytte – som f.eks. danske dagblade, der er i en hård krig mod nye gratis konkurrenter. I hvert fald sad jeg forleden med en ret irriteret – og meget lidt loyal følelse, efter at være blevet kontaktet af Berlingske Tidende.
Jeg er abonnent på Berlingske Tidende, lørdag og søndag. Men de sidste mange måneder er min avis ikke dukket op om søndagen, bortset fra et par gange. Dette er, som de fleste sikkert kan sætte sig ind i, ekstremt irriterende. Jeg har da også sendt sure mails til Berlingske Abonnement-service nogle gange, men har ikke fået svar tilbage.
For et godt stykke tid siden, og inden mine sure mails, blev jeg kontaktet af en fra Berlingske. Han ringede for at spørge mig om jeg vidste, hvordan de fik fat i en nøgle (vi havde fået nyt nøglesystem til hoveddøren). Jeg gav ham et par forslag til, hvem han kunne kontakte – men spurgte samtidig undrende til, hvordan det lykkedes dem at komme ind af hoveddøren alle andre dage, og bl.a. om lørdagen, hvor jeg altid fik – og stadig får min avis. Det kunne han ikke svare på.
Opringningen løste ingenting, tværtimod, søndagsudgaven, der før kom som vinden blæser, glimrede nu totalt ved sit fravær. Og inde på Berlingske’s Abonnements-service, hvor man kan fortælle at avisen ikke er kommet står der ofte, at den pga. sygt bud m.v. vil bliv e leveret senere, men det gør den aldrig.
Nå men, det her skal ikke bare ende med ”kun” at være et surt opstød (selv om det er svært, når lejligheden endelig byder sig… Jeg er sikker på mange gerne ville have haft sammen mulighed!).
Nej, det handler om complaint management, og om, hvordan Berlingske Tidende kunne havde vendt en sur kunde til en glad kunde, da de havde chancen.

Hvad tror du selv?

For et par aftener siden blev jeg ringet op af en fra Berlingske Tidende. Han indledte med glad og friskfyragtigt at spørge om jeg var glad for mit abonnement.
”Hvad tror du selv”, røg det ud af munden på mig.
”Øh” var hans svar. Og så gik jeg ellers i gang med at klage min nød over, at jeg aldrig fik min avis om søndagen, ligesom jeg gav udtryk for min forundring over, at han ikke var bekendt med problemet.
Han virkede meget overrasket og spurgte mig om jeg havde fået klaget over det. Jeg svarede at jeg havde sendt nogle mails, men ikke havde fået svar. Lige som jeg jo mener, at ved at jeg troligt går ind h ver uge under Abonnement-service og fortæller, at jeg ikke har fået min avis, burde det give et hint om, at der er et problem.
Men nej, jeg fik at vide, at den eneste måde hvorpå man hos Berlingske kan registrere klager fra abonnenterne på er ved at man ringer op til deres Abonnement-service.
Mit svar til det var, at jeg altså har andet at lave end at ringe til Berlingske for at brokke mig i tide og utide.
Reaktionen på det var, at han konkluderede, at det var den eneste måde, hvorpå de kunne registrere, at avisen var udeblevet.
Men ikke nok med det, han lød mere og mere træt og irriteret, selv om jeg faktisk styrede mit temperament og jeg sad tilbage med en følelse af, at det var min egen skyld, at jeg ikke fik avisen eller løst problemet.
Jeg spurgte ham, om han ikke, nu han selv havde ringet mig op (hvorfor fandt jeg i øvrigt heller aldrig ud af, men jeg gætter på, at han ville sælge mig et udvidet abonnement), ville være så venlig at gå videre med min klage.
Han svarede undvigende, og på det tidspunkt var jeg ærlig talt ved at være godt træt af ham – og ja, Berlingske Tidende’s manglende evne til at vende en negativ situation til noget positivt!
For jeg havde ingen umiddelbare forventning om, at han ved et trylleslag kunne sørge for, at jeg fremover ville modtage min avis om søndagen. Men jeg var blevet en gladere kunde, hvis han havde givet udtryk for, at han tog min klage alvorligt, at han selvfølgelig ville gøre alt for at løse mit problem, at Berlingske Tidende var glade for at høre om problemet og ikke mindst, at Berlingske Tidende værdsætter sine kunder, og altså mig.
Krigen på avismarkedet taget i betragtning er det ikke smart af Berlingske Tidende – og uden tvivl alle de andre dagblade – ikke at bruge min og andre kunders klager konstruktivt. Jeg kan selvfølgelig ikke udtale mig om de gør noget i den retning, men det er i hvert fald ikke den oplevelse jeg sidder tilbage med.

Mangler samkøring af systemer

En ting er evnen til ligefrem at anvende complaint management. Selv på et helt elementært p unkt som kundedialog har koncernen åbenbart ikke fundet ud af at samkøre deres systemer, så den unge mand, der ringer mig op rent faktisk har en basal viden om deres relation til mig. Den slags er i andre mere kunderettede virksomheder elementært. Men aviser har måske endnu ikke fundet ud af, at de lever af deres kunder.
Det er meget lidt imponerende, og jeg kan kun anbefale Berlingske Tidende at møde op til den næste DM-dag. For der er, ikke i mit hoved i hvert fald, nogen tvivl om, at den gamle tante har meget at lære på det område.

Sig det med kundeservice. Interflora består

Når min salig far en sjælden gang raslede med en buket, havde han en femmer klar til dem, der huskede at udbryde ”Har du nu blomster med hjem … IGEN!?”.
Selv i nutidskroner ville jeg aldrig blive flået af mine børn. Dertil er der for langt mellem buketterne. Den tradition, som min far kun gennem bestikkelse kunne foregive at holde i live, er stort set væk.
Nu har vi folk til at komme hjem med blomster eller aflevere en buket på jobbet. Og jeg kan huske hver eneste gang, jeg har bestilt en buket til min hustru via Interflora.dk – dels fordi det blot er sket to gange, dels fordi buketten i begge tilfælde er visnet efter to-tre dage.
Huskede du at give dem lunkent vand? Og skifte vandet dagligt? Ja og ja – og lige meget hjalp det.
Første gang, det skete, nævnte jeg den korte holdbarhed i en brugerundersøgelse på Interfloras hjemmeside, men fik aldrig svar. Anden gang, for ganske nylig, skrev jeg en mail til Interflora, forklarede situationen og sluttede:
”Måske har jeg bare været uheldig, men med en uheldsrate på 100 pct. føler jeg mig ikke motiveret til at bruge Interflora igen. Hvad foreslår I, at jeg skal gøre?”
Mailen blev sendt kl. 21, og næste dag kl. 12 fik jeg svar:
”Kære Peter
Det lyder ikke godt, at 2 ud af 2 buketter ikke lever op til vores kvalitetskrav – levetid for en normal buket er ca. 6-8 dage.
Vi vil nu lave nogle prøvekøb på den pågældende butik for at checke dem, og jeg vil som kompensation herfra tilbagebetale dig pengene på denne buket. Jeg skal dog bede om et reg + konto nummer, hvortil vi kan føre pengene.
Vi undskylder mange gange det skete.”
Venlig hilsen fra Interflora, der uden at diskutere eller bortforklare giver kunden ret – ved at oplyse, hvad man kan tillade sig at forvente af buket-holdbarhed. Derudover holdes kunden skadesløs, og man fortæller, hvad man vil gøre for at undgå, at problemet opstår på ny. Det holder. Lige nu er jeg ikke sur, og får jeg ikke flere negative oplevelser, så er det lykkedes at vende en dårlig situation til noget positivt – i hvert fald bedømt inde i mit hoved.