Nordea i Danmark fik i går sin egen side på Facebook, hvor det overordnede mål er at yde god kundeservice, lære af kundernes kommentarer og dele viden om privatøkonomiske emner.
Banken har sammensat et særligt team på fem mand fra HR, Telefonbanken, Privatkundeområdet og Kommunikation til at stå for sitet. Teamet ledes af Facebook-redaktør Pia Stoklund, der ud over sin nye redaktørrolle også er kommunikationsrådgiver i banken.
Facebook-teamet følger dialogen på væggen, lægger videoklip op med nyheder eller gode råd fra bankens eksperter og har i det hele taget det overordnede ansvar for sitet, men den daglige dialog med kunder tager Nordeas telefonbank-medarbejdere sig af.
– Det er dem, der har kernekompetencerne til hurtigt at svare på bank-relaterede spørgsmål, siger Pia Stoklund.
Hvordan ser I på den risiko, der jo også er forbundet med at ”åbne sluserne”?
– Jamen, det er da klart, at man i en stor virksomhed som Nordea lige skulle ”smage på det”, inden beslutningen om at gå på Facebook blev taget. Omvendt er det den vej, kommunikationen udvikler sig i samfundet, og det skal vi lytte til. Vi ved godt, at hvis en person skriver noget negativt om os på væggen, så kan alle se det. Men vi vurderer, at fordelene ved at tage den direkte dialog, lytte til og lære af kunderne og samle de gode idéer op er langt større end risikoen for dårlig omtale, siger Pia Stoklund.
Og hvis en kunde eller bruger skriver, at Nordea er en skod-bank, eller at en navngiven rådgiver er et fjols? Eller hvis en kunde klager over en konkret sag?
– Decideret personkritik sletter vi. Og ved klager over konkrete sager tager vi fat i afsenderen, så vi på tomandshånd kan få opklaret, hvad utilfredsheden handler om. Generel kritik af banken besvares – det gør alle henvendelser – men i en sober og anstændig tone. Men det er da klart, at der kan være tilfælde, hvor det er nødvendigt at involvere andre parter – det kan være vores pressechef – men vi er ikke bange for kritik. Vi tror på, at vi er kompetente nok til at indgå i den dialog, som Facebook kræver, siger Pia Stoklund.
Nordea i Norge og Sverige har også netop lanceret Facebook-sider, og Nordea Finland kommer på inden sommerferien.
Besøg
Nordeas danske Facebook-side – hvor dialogen allerede er i fuld gang – her.