Hvis du ikke ved, hvad du skal ønske dig for dit brand i 2007, har jeg et forslag.
I december afslørede Time Magazine, at du og jeg er ”Person of the year”. Med internettets hastigt voksende gennemslagskraft er vi alle blevet medieproducenter. Hvordan vil det påvirke brands?
Det er let at svare på: brands har ikke længere råd til at irritere kunderne. Ikke desto mindre er det sandsynligvis netop det, du gør og endda mere end nogensinde før. Hvis du ikke tror mig, så læs videre.
For ti år siden skrev jeg verdens første bog om, hvordan man opbygger et brand online. Bagerst i Brand Building on the Internet opregnede jeg ti livsvigtige online regler for brands. Den første regel var at svare kunderne. Enkelt og indlysende for enhver, d er tager deres site alvorligt. Jeg besluttede mig for at afprøve reglen ved at sende en forespørgsel til de 100 største brands i verden. Jeg brugte ”contact us” featuren på hvert enkelt brands website til at stille et nemt spørgsmål om deres brand. Det var spørgsmål, som kunne besvares på få sekunder. Og hvor mange tror du svarede?
Lad os tage den gode nyhed først. 30 % svarede indenfor et døgn. ”Glimrende” tænkte jeg og gik muntert ud fra, at jeg ville få en tilsvarende mængde svar næste dag. Men jeg måtte vente meget, meget længe, før jeg havde fået svar fra alle brands. Faktisk venter jeg stadig. Over 50 % har aldrig svaret. Og jeg taler ikke om små firmaer her, men brands der er milliarder værd. Firmaer, som taler om kundetilfredshed og som for de flestes vedkommende har kundepleje som et erklæret mål.
Denne manglende omhu overfor den enkelte kunde, som er forudsætningen for succes og sikrer et udkomme for alle dine ansatte, gælder selvfølgelig ikke for dit brand, vel? Eller gør det?
Bed fem af dine venn er om at sende en forespørgsel til dit firma. Og vær forberedt på at blive skuffet. Hvis dit brand ligner gennemsnittet, er det ikke usandsynligt, at det dumper. Men du bliver nødt til at finde ud af det. Hvis du er i tvivl, må du hellere skynde dig, for fremtidens brands har simpelthen ikke råd til at fejle i en så enkel kundeplejetest.
Den gode nyhed er, at du med denne nemme test kan stille skarpt på den dårlige nyhed, hvis den altså viser sig at være dårlig. Men husk, at du ikke bare tester, hvor hurtigt dit brand svarer, men også kvaliteten af svarene.

Nikes bommert

For nogle år siden fik en mand ved navn Jonah Peretti vendt godt og grundigt rundt på Nike og dets markedsføringsmaskine, da han via Nikes ID feature bad om at få et ret usædvanligt navn på sine sko. Hvis du ikke kender Nike ID, så undersøg det. Det giver kunderne mulighed for at bede om at få et navn, de selv vælger, trykt på deres sko. Peretti bad Nike om at trykke ordet ”Sweatshop” på sine. Hans anmodning blev afvist (se HYPERLIN K “http://www.villagevoice.com/news/0107,jockbeat,22274,3.html” http://www.villagevoice.com/news/0107,jockbeat,22274,3.html). For ti år siden ville det måske ikke have været en god historie. Men i den verden, vi lever i nu, hvor kunden er ”Person of the Year” ville Perettis enmandsangreb og Nikes reaktion have skadet Nikes markedsføringsmaskine og det brand, den har ansvaret for. Der er over 80.000 internetsites, som dækker Perettis historie online og gengiver den ret naive dialog, som fulgte mellem Nikes jurister og den enlige kæmper. Problemet var ikke bare Nikes afslag, men også måden de gjorde det på. De sendte hele deres enorme juridiske afdeling i krig og brugte juridisk jargon som et våben for at lukke munden på Peretti. Naturligvis var det et ineffektivt våben, som fik den stik modsatte virkning. At du sidder og læser om ham nu, er beviset.
Meningsfuld, ægte dialog som for eksempel en venlig opringning fra firmaet, ville have vendt situationen. Men de fleste firmaer glemmer den magt dagens kunder h ar i form af den stærkeste af alle kommunikationsformer: personlige anbefalinger.
Prøv – hvis du tør – at sende en ubehagelig forespørgsel eller en klage til dit eget firma. Stil et af de der irriterende spørgsmål, der handler om en virkelig svaghed ved dit produkt eller din service, præcis som ”Sweatshop” gennemborede hjertet i Nikes omdømme. I første omgang må du håbe på, at du får svar. Og, hvis du gør, så håb på, at svaret er gennemtænkt, respektfuldt og relevant. Vil du få en opringning fra en venlig og intelligent person, en anonym, upersonlig email eller et defensivt svar fra den juridiske afdeling?
Hvis du som jeg er overbevist om, at Time Magazine har ret og du og jeg er ”Person of the Year” og verdens mest magtfulde markedsføringsmaskine, må du hellere handle hurtigt. Den gode nyhed er, at jeg ikke nævnte dit firma i denne artikel. Den dårlige nyhed er, at en eller anden nok snart vil gøre det.