KLUMME: Utilfredse kunder kan være guld værd. Og hvordan er det så lige, at jeg kan få mig selv til at komme med en sådan udtalelse? Det er jo helt skudt ved siden, sidder du måske og tænke. Han har jo misforstået det. Det er jo de tilfredse, kunder vi lever af! Men hvis man ser tingene i et lidt større perspektiv kan billedet måske nuanceres. Prøv at læse med her og se om ikke du alligevel vil give mig lidt ret.
I arbejdet med kunderelationer og ikke mindst i den konstante jagt på at skabe tilfredse og loyale kunder, kommer vi ikke uden om, at der – som tusinder før mig har konstateret – er en sammenhæng i mellem graden af tilfredshed og sandsynligheden for, at man forsat vil være kunde.
De tilfredse kunder skal gerne forsætte med at være tilfredse, og de utilfredse skal i sagens natur vendes til tilfredse. Ja, klart nok, tænker du. Men det er der jo ikke noget nyt i. Og nej det har du ret i. Og denne klumme har egentlig heller ikke til formål at fortælle noget, du måske ikke allerede ved i forvejen – men i lige så høj grad, at understrege den enorme betydning det kan have for forretningens bund linjen, hvis de 1) utilfredse kunder kan identificeres og ikke mindst den effekt det kan have hvis 2) vi kommer i dialog med dem.
De gode, røde advarselslamper
At en kunde er utilfreds er jo selvfølgelig uheldigt. Men det er mere uheldigt, hvis ikke vi opdager det og forsøger at gøre noget ved det. Kunden har måske haft en dårlig oplevelse, og hvis ikke vi har fået hjulpet med problemet kan det sprede sig som ringe i vandet.
Kunden overvejer måske sit samlede engagement hos virksomheden. Kunden bliver alt andet lige lettere for en konkurrent at snuppe, hvis utilfredsheden får lov at ulme. Og det er også ret sikkert, at en positiv ambassadør effekt er noget vi kan skyde en hvid pil efter.
Vi begyndeller to. Tænk hvis vi som følge af denne kundeadfærd kan iværksætte noget målrettet og ikke mindst høj relevant kommunikation.
Og tænk hvis kunden oplever det som interessant og imødekommende kommunikation og ikke mindst involverer sig i budskaberne. Og hvis alt det lykkes så kan vi måske via noget analytisk funderet data arbejde rede kundeforhold, som måske ellers ville være blevet afbrudt.
Og det kan lade sig gøre. Jeg ved det med sikkerhed! Den seneste tid har jeg været involveret i flere aktiviteter, som alle har haft til formål at få de utilfredse kunder til at ”række hånden i vejret”.
Og ikke nok med det også fortælle os hvorfor de er utilfredse. De utilfredse kunder er så efterfølgende blevet kontaktet. Og ja, kunderne forventede ikke dette – og blev oprigtig positiv overrasket. Og dette kombineret med at vi efterfølgende kunne konkludere, at ikke nok med at vi har evnet at få de utilfredse kunder til at tilkendegive hvem de er – men vi har også formået at holde på dem.
Den intelligente kunde-leg
Vi vil selvfølgelig helst have mange tilfredse og få utilfredse kunder. Men der er nu alligevel ”penge i de utilfredse kunder”. Vel og mærke kun hvis vi evner at komme i konstruktiv dialog med disse.
Lytte og efterfølgende agere på det input, de giver os. Tager dem alvorligt og hurtigt følger op 1:1 på den værdifulde viden, vi får retur. På denne måde blive de utilfredse til tilfredse.
Ved en intelligent ”leg med kunde data” kan vi blive så meget klogere!
”Let the data games begin” eller nok rettere: Når vi evner at kombinere marketing tiltag med stærke analytiske kræfter og engageret kundeservice, kan der kommer noget stærkt ud i den anden ende.
Målrettet og low-cost direkte kommunikation baseret på kundeadfærd og direkte målbart på bundlinjen! Det er noget en ledelse forstår og kan lide. Og det understreger marketing som en vigtig brik på det organisatoriske landkort.