De fleste har prøvet det: Anmeldt hotellet på TripAdvisor, frisøren på Yelp, det lokale pizzeria på Krak og diverse køb på Trustpilot, og alle ved, at forbrugerne som udgangspunkt har stor tillid til, hvad vennerne, familien og andre forbrugere mener.
Men hvad med virksomhederne? Bruger pizzeriaet, frisøren og andre små og mellemstore virksomheder alle vores anmeldelser til noget? Og svaret er: Ja, nogle gør, men langt flere burde.
I hvert fald ifølge Eniro Danmark, som har gennemført en lederanalyse blandt flere end 800 små og mellemstore virksomheder.
Undersøgelsen viser, at knap hver fjerde af de små- og mellemstore danske virksomheder har erfaring med kunder, der anmelder dem på diverse sociale medier. Ser man specifikt på B2C-virksomheder, gælder det for fire ud af ti virksomheder.
Det er en positiv udvikling – men også en udvikling, der stiller nye krav til, hvordan SMV’erne bør arbejde med markedsføring og annoncering, lyder det fra Eniro.
Værdifuld kundeindsigt
Eniro Danmark har gennem flere år selv arbejdet med brugeranmeldelser, bl.a. gennem søgetjenesten Krak, hvor brugerne kan anmelde de virksomheder, de finder på tjenesten. Disse erfaringer har givet Eniro et indblik i, hvilke muligheder brugeranmeldelser giver SMV’erne.
– En stor del af de virksomheder, der kender til anmeldelser på nettet, arbejder aktivt med dem. De bruger dem til at samle viden om kundernes opfattelse af virksomheden og dens produkter, til at gå i dialog med kunderne og udbedre eventuelle negative oplevelser, siger Allan Jakobsen, der er adm. direktør i Eniro Danmark.
Han peger på tal fra undersøgelsen, der viser, at flere af de små og mellemstore virksomheder er godt i gang med at udnytte potentialet i feedback fra brugerne på hjemmesider og sociale medier.
38 procent af SMV’erne bruger anmeldelserne til at indsamle viden om, hvad kunderne mener om virksomheden, 38 procent går i dialog med kunderne og forsøger at udbedre eventuelle negative oplevelser, og endelig bruger 23 procent anmeldelserne som inspiration til produktudvikling.
Det er positivt, mener han, men han så omvendt gerne, at tallene var højere:
– Brugeranmeldelser på tværs af hjemmesider og sociale medier er ofte en guldgrube af nyttig, gratis viden om dine kunder. Du kan bruge dem til at målrette den overordnede marketingindsats, men også til at lade dig inspirere til ændringer i forretningsgange eller ligefrem udvikle nye tiltag og produkter baseret på kundernes oplevelser, siger han og tilføjer, at gode anmeldelser også kan bruges som såkaldte ”testimonials”, fx på hjemmesiden eller i markedsføringen.
Findings fra undersøgelsen
– 23 procent af de små- og mellemstore virksomheder har erfaring med brugere eller kunder, der anmelder dem på nettet (fx Trustpilot, Facebook eller Yelp).
– Blandt B2C-virksomheder er tallet 41 procent – blandt B2B-virksomhederne har kun 15 procent erfaring med brugeranmeldelser.
– Størstedelen af de, der har erfaring med brugeranmeldelser, arbejder aktivt med dem:
– 38 procent svarer, at de går i dialog med kunderne og forsøger at udbedre eventuelle negative oplevelser
– 38 procent bruger anmeldelser til at indsamle viden om, hvad kunderne mener om virksomheden
– 23 procent bruger anmeldelser som inspiration til nye produkter
– 16 procent bruger anmeldelser som ”testimonials” i andre sammenhænge
– 15 procent forsøger aktivt at få kunder til at anmelde virksomheden, når de har købt noget
– 19 procent af de virksomheder, der har erfaring med brugeranmeldelser, svarer, at de ikke arbejder aktivt med dem.