Tre vidt forskellige virksomheder, både hvad angår størrelse, branche etc. er blevet udforsket med henblik på at finde ud af, i hvilken udstrækning slutbrugerne inddrages i virksomhedernes produktudvikling (New Product Development/NPD). Et af hovedresultaterne af denne udforskning er, at ingen af de undersøgte virksomheder systematisk inddrager slutbrugerne i udvikling af nye produkter, og at virksomhedernes beslutningstagere ikke er tilfredse med situationen på dette område. De er med andre ord selvkritiske.
I den ene virksomhed, der fremstiller kontormøbler, er den kontinuerte udvikling af nye produkter en direkte følge af en intens konkurrence og en udbredt plagiatmani. Virksomheden har ikke nogen nedskrevet eller erklæret politik, hverken for virksomheden generelt eller for dens design. Det giver problemer for designerne. Den anden virksomhed, der arbejder med edb-software, befinder sig på et marked, der har ændret sig fra en situation, hvor både teknologi og marked var “ny“, til en situation, hvor slutbrugernes behov og ønsker er velkendte og hvor teknologien er velkendt også af slutbrugerne. Den konkrete software-virksomhed har haft en kraftig vækst både i omsætning og antal medarbejdere. Afstanden mellem produktudviklerne og markedet er blevet større. Input fra kunderne kommer fra sælgerne og altså ikke fra kunderne direkte.
I den tredie virksomhed, der fremstiller køkkenborde etc, opleves problemer både i produktionsprocessen og i designteamet. Kendskab til slutbrugernes værdier, præferencer og adfærd med hensyn til køkkendesign indsamles ikke og anses ikke for betydningsfuld. Man følger markedet ved at deltage i udstillinger og messer rundt om i verden.
De tre cases er grundigt beskrevet af ekon. dr. Karin Tollin, Center for Detailhandelsstudier, Institut for Afsætningsøkonomi, Handelshøjskolen i København, i et working paper med titlen: “How are customers integrated into new product development processes and what factors influence that process? An exploratory analysis based on three case studies“ (December 1999).
På grundlag af de tre cases og den eksisterende litteratur har Karin Tollin analyseret de barrierer og drivkræfter, som gør sig gældende i slutbrugernes integration i NPD-processen.

TILFøJELSE TIL LADDERING-METODEN
Means-End Chains/laddering anvendes her i landet bl.a. i forbindelse med MAPP-forskningen for fødevarer. Formålet med denne metode er at undersøge og beskrive forbrugerværdier, kombineret med forbrugernes oplevelse af produktattributtter. Som et resultat af Means-End Chains/laddering studier kan et Hierarchical Value Map konstrueres og har vist sig at være nyttig som input til udvikling af kommunikationsmål og kreative strategier.
Cand. psyk. Anders A. Rasmussen, H.D., der er chefpsykolog hos Gallup og forsker ved Forum for Reklameforskning mener imidlertid, at der er et problem ved Means-End Chains/laddering, nemlig metodens manglende evne til at give en god beskrivelse, specielt af low-involvements produkter, som karakteriserer en række dagligvarer (“fast moving consumer goods“), men også andre produkter, der har et betydeligt emotionelt indhold. Værdier og socialpsykologiske konsekvenser ved sådanne produkter kommer snarere fra marketing stimuli, end fra produktets fysiske attributter mener Anders A. Rasmussen, der har forsøgt sig med en tilføjelse til metoden i form af projektive teknikker (fotos af forskellige persontyper), som har givet bedre beskrivelser af de følelser, der er knyttet til de undersøgte produkter.
De anvendte teknikker og deres resultater fremgår af et working paper, udarbejdet af Anders A. Rasmussen, og udgivet af Forum for Reklameforskning, Institut for Afsætningsøkonomi, Handelshøjskolen i København.