Det burde naturligvis være en selvfølge at ”kommunikere i øjenhøjde med kunderne” eller at ”sætte medlemmerne i centrum”. Det vil mange virksomheder og organisationer sikkert også mene, at de gør.
Men hos Akademikernes A-kasse har man nu besluttet at re-designe medlemsrejsen, så det ikke kun bliver til talk, men også til walk.
Sammen med kommunikations- og analysebureaet Advice har a-kassen derfor gennem de seneste tre måneder ladet medlemmerne fortælle sandheden om den service og rådgivning, de oplever. Og det er både nyt og særligt.
– Det er medlemmets mening, behov og ønsker, der er styrende for vores service og medlemstilbud. Vores medlemmer forventer af os, at vi kan hjælpe dem med alt det bøvlede ved at være ledig, så de kan koncentrere sig om at finde det næste job. Vi vil gerne være den fleksible og personlige hjælp i et ufleksibelt beskæftigelsessystem, og der er det vigtigt for os at få medlemmernes input til, hvor vi lever op til forventningerne men især også hvor vi ikke gør, siger Kristine Mikkelsen, der er marketing- og kommunikationschef i Akademikernes A-kasse.
En ønskeopgave
A-kassen og Advice har igennem de tre måneder – via databearbejdning, interviews med medlemmer og billeder fra livet som ledig – kulegravet den virkelighed, de ledige medlemmer oplever, og sammenholdt resultaterne med Akademikernes A-kasses nuværende rådgivning og tilbud.
Målet er efterfølgende at designe en medlemsrejse, der gør det lettere at være ledig, og Senior Advisor Sune Holm Thøgersen, der er en af hovedkræfterne i Advices Customer Experience-ydelser siger, at der er tale om et ret særligt samarbejde:
– For at skabe tilfredse a-kassemedlemmer i 2016 er du nødt til at tilbyde den helt rigtige støtte på det helt rigtige tidspunkt. Og det er langt fra nemt, når den ledige skal navigere rundt i Dagpengeland med uigennemskuelige regler og kontaktpunkter med andre aktører som a-kassen ikke selv er herre over.
– At være med til at give Akademikernes A-kasse dyb indsigt i deres medlemmers behov via databearbejdning og en omfattende kvalitativ og etnografisk undersøgelse – og så derefter designe en ny medlemsrejse, der løser den komplekse udfordring på tværs af digitale og fysiske kontaktpunkter – er en ønskeopgave for Advice, siger han.
Lige nu er parterne ved at omsætte indsigter fra undersøgelsen til personas og medlemsrejser, der skal danne grundlag for en ny strategi for at forbedre medlemsoplevelsen.
Hvis du er interesseret i at vide mere om kunderejser, servicedesign og brugeroplevelser, så læs mere her.