Advertorial: Har butikkerne en chance i konkurrencen med nethandlen? Nogle vil nok mene, at den kamp er tabt på forhånd, så hvorfor ikke kaste håndklædet i ringen?
– Selv om nethandlen vokser markant, mens en række butikker og især detailhandlen er presset, er det alt for tidligt for de fysiske butikker at opgive, siger Peter B. Lange, Executive IT-Architect hos IBM Danmark.
Nok udgør nethandel 17 pct. af detailhandlen (CBS-analyse, red.), men det er samtidig en kendsgerning, at 44 pct. af forbrugerne lader sig inspirere i en butik og lægger pengene dér. 39 pct. af forbrugerne inspireres online, men går ned i butikkerne og køber varerne.
Kun tre pct. af forbrugerne går ned i en fysisk butik, hvorefter de går tilbage og køber produkterne og tjenesterne online. Men tallet er stigende, og vi kan forvente, at nethandlen i Danmark udgør mere end de 63 mia. kr., nethandlen ramte i 2013.
– Det interessante er, at nok er Big Data-temaet født af nettet og de moderne digitale forbrugere, men faktisk er Big Data-værktøjerne i lige så høj grad anvendelige til at hjælpe de fysiske butikker, fortsætter Peter B. Lange.
Hvordan dog det?
– Fordi Big Data blot er andre ord for at lære kunderne at kende. På nettet i kraft af de digitale fodspor, men de præferencer kan man i lige så grad benytte sig af i de fysiske butikker.
– Det kræver investeringer, javist, men et menneske, der spadserer ind ad døren i en fysisk butik kan med den rette teknologi ”læses” af ekspedienterne med det samme.
Teknologien eksisterer
Og de teknologier findes?
Peter B. Lange, Foto:Rune Espensen/pika.dk
– I rigtig mange tilfælde ja. De lokationsbaserede devices, fx mobiltelefonerne, indeholder allerede tilstrækkelige informationer til, at en ekspedient med betydelig sikkerhed kan forudse kundens ønsker. Og kobles de nye muligheder sammen med bedre udnyttelse af showrooms på nettet og ekspertisen i de fysiske butikker, opnår fysiske butikker klare fordele i forhold til netbutikker.
Men gider vi de fysiske butikker?
– Det gør vi helt sikkert. I dag har mange mennesker den opfattelse, at forbrugerne enten går i fysiske butikker eller også bruger de nettet. Ifølge vore eksperter i ”IBM 5 in 5” (IBM’s fremtidsforskere, red.) vil handel bestå af meget integrerede og personlige oplevelser, og hvor fysiske butikker og fx showrooms på nettet smelter sammen.
– Netop vore eksperter spår, at den teknologiske udvikling vil bidrage til, at vi fortsat om fem år foretrækker at handle i fysiske butikker frem for på nettet. Det ændrer jo ikke på, at vi køber flybilletter, rejser, kulturoplevelser og søger informationer på nettet, men det giver de fysiske butikker, måske endda især i detailhandlen, rigtig mange chancer for at skabe kundeoplevelser, der overgår netbutikkerne.
Loyaliteten begynder ved indgangen
Prøv at være konkret.
– Tænk på supermarkedskæderne, der har forskellige former for loyalitetskort. Hvorfor viser vi i Danmark først loyalitetskortet, når vi betaler ved kassen for at opnå en rabat? Hvorfor ikke vise kortet, hvilket endda kan ske via mobilen, når vi går ind i forretningen?
– Så kunne butikken sende kunderne informationer og tilbud, baseret på de informationer, kunderne i forvejen har liggende på smartphonen. I virkeligheden er det præcis det samme, Amazon gør på nettet. Her ved man, hvilke bøger du har købt, og derfor kan Amazon med stor sandlighed forudse, hvilke andre forfattere, du sandsynligvis er interesseret i.
Så teknologien eksisterer?
– Ja. Vi bruger dog ikke teknologien i Danmark endnu, men det er muligt at sende kunderne beskeder om særlige tilbud og andre relevante informationer, når de passerer bestemte hylder med varer, der matcher forbrugernes præferencer. Tesco i England gør det bl.a., og det er kun et spørgsmål om tid, før vi får de samme muligheder i Danmark.
Kan du summere for os dødelige?
– I dag anvender vi allerede kognitive teknologier på nettet, så forbrugerne kan kommunikere med automatiserede processer på nettet, så det ligner en samtale med en ekspedient i en fysisk butik. Det sker for at indsamle data, og de data bruges til at gøre kundeoplevelsen bedst mulig.
– Den viden er ikke forbeholdt nethandlen. Den kan i lige så høj grad anvendes af fysiske butikker, der kombinerer nettets hastighed med kvaliteten i den fysiske butik. Når det sker, vil den fysiske butik igen opleve at levere præcis den kundeservice, der forstærker kundernes foretrukne indkøbssted, nemlig den fysiske butik.
– Det er alt for tidligt at bestille sørgebindene til den fysiske butiks død. Og det interessante er, at Big Data-teknologierne og den predicte analytics, der er udviklet sammen med digitaliseringen, er særdeles anvendelig for at fastholde forbrugerne i de fysiske butikker, slutter Peter B. Lange.
Fakta:
• IBM har gennem de seneste år gennemgået en transformation, så virksomheden i dag primært er en software- og services virksomhed.
• IBM har længe engageret sig i løsninger til e-handel, men har i de senere år oprustet og gennem en lang række opkøb opbygget en fuld portefølje af produkter fra elektronisk markedsføring over e-handle til lagerstyring, kontraktstyring og indkøb.
• Løsningerne kan anvendes af såvel den lille lokale virksomhed som den store globale virksomhed. Mange af løsningerne ligger færdiginstalleret og klar til brug i IBMs datacentre, så man kan komme i gang fra dag til dag.