Call me har taget konsekvensen af netværksøkonomien. Gennem det seneste år har teleselskabet målrettet arbejdet med at skabe tillid – trust – til både medarbejderne og til kunderne. Dermed er det lykkedes at skabe en stærk kultur, en øget kundeloyalitet og ikke mindst en sund og levedygtig forretning.
Trust projektet udsprang af en intern strategiproces i foråret 2011, hvor Call me inviterede det strategiske social media bureau Wemind med til bords. Wemind udfordrede Call mes ledelse på deres – ja hele telebranchens – tilgang til kunderne, og gav ikke mindst den nytiltrådte CEO Hanne Lindblad noget at tænke over.
– Workshoppen ændrede vores mindset, og inspirerede os til at kigge uden for vores egen branche og studere nogle af de firmaer, der er kendt for at opleve en helt ekstrem kundeloyalitet. Og en ting, der gik igen, var tilliden. Især faldt jeg for den amerikanske online skobutik Zappos og SouthWest Airlines, der excellerer ved at fokusere på den ekstraordinære kundeoplevelse og skabe en forretning på netop det, siger Hanne Lindblad.
Stærkt inspireret af de amerikanske cases gik ledelsesgruppen i gang med at formulere en decideret ”trust”-strategi, der skulle føre til et opgør med det oplevede kundesyn. Strategien bygger på en høj grad af empowerment og et opgør med call centrenes klassiske ”do’s and don’ts” kultur, hvor medarbejderne følger nøje formulerede guidelines. Call me medarbejderne coaches i stedet til at håndtere de mange gråzoner og individuelle tilfælde, så de har en reel chance for at gøre kunderne glade. De opfordres til at turde lave fejl – og sige undskyld.
I maj 2011 lancerede ledelsen deres tanker for alle medarbejderne ved en fælles strategidag, hvor medarbejderne fik mulighed for selv at sætte ord på kulturen. På dagen blev en række virkelige situationer og produkter konfronteret med det nye paradigme med ordene: ”Er det trust, når vi ..”
På baggrund af strategidagen og medarbejdernes input formulerede ledelsen ”The Call Me Way”, der er fem konkrete leveregler, som skal sikre både den interne og den eksterne trust.
1. Vi bygger vore succeser på mange små gode ideer og beslutninger
2. Vi tror på at trust kommer indefra
3. Vi giver vores kollegaer mod til at gøre en forskel og gå nye veje
4. Vi kommer hurtigt langt med lidt
5. Vi udnytter den energi det giver at have det sjovt!
– Det var helt afgørende for os, at medarbejderne var med i processen, da det er deres engagement og entusiasme, der skal skabe og sikre tillidsrelationen til kunderne i alle led. Og jeg tror, det gjorde indtryk, at vi fra ledelsens side i den grad lagde op til forandring ved at erklære os klar til at ændre ved helt grundlæggende rutiner og produkter, fx vores gebyrpolitik, siger Hanne Lindblad.
En langsigtet strategi – også på bundlinjen
Telebranchen er mere berygtet end berømmet for sit serviceniveau, og selvom Hanne Lindblad byggede oven på en allerede stærk intern kultur, var hun meget bevidst om de udfordringer, der lå i at gå upstream i forhold til branchen.
Trust strategien er en langsigtet strategi i en meget kortsigtet branche, hvilket i sig selv er en udfordring, mener hun. På den helt korte bane stod det klart, at nye produkter og færre gebyrer ville koste på bundlinjen.
– Et klart eksempel var priskrigen i sommeren 2011. De andre lavprisselskaber lavede store kampagner, hvor de gik ud og gav et permanent billigere tilbud til nye kunder på et eksisterende produkt. Men vi syntes ikke, der var trust i at favorisere nye kunder over eksisterende, og vi valgte derfor ikke at følge efter. Det kostede naturligvis. Men vi er sikre på – og kan allerede se – at det betaler sig på den lange bane. Det er jo en forretning og ikke filantropi, vi bedriver, siger Hanne Lindblad.
De konkrete resultater viste sig i oktober, hvor Call me i forbindelse med branchens årlige uafhængige EPSI undersøgelse gik frem på alle parametre. Især kundeloyalitet og kundetilfredshed, hvor Call me var årets højdespringer, mens resten af branchen gik tilbage. Både omsætningen og kundebasen vokser: Kundeafgangen, den såkaldte churn er faldet. Og de løbende anmeldelser og anbefalinger på fx Trustpilot er meget positive. Som afslutning på året udgav Call me – stærkt inspireret af Zappos – en decideret kulturbog, der sætter ord på kulturen, tilliden og The Call Me Way.
– Trust strategien har fuldstændig revitaliseret vores forretning. ”At udleve trust hver dag” er blevet vores fælles mantra og betyder, at alt vi gør, holdes op imod det. Giver det ikke trust, så gør vi det ikke, slutter Hanne Lindblad.