Kunden i centrum… sagde ikke et øje i salen til Årets Kundeservice Award 2015 på hotel Scandic. Det gjorde folkene på podiet nemlig… hele tiden.
Hvilket kunne forlede en iagttager til at tro, at kundeservice er centralt for danske virksomheder, men så enkelt er det ikke. Indtrykket af den fine inspiration i går, arrangeret af Dansk Industri og Wilke, er nemlig, at hvis man vil gøre karriere på en meget let og risikofri bane, så er kundeservice et oplagt sted at brillere.
Over 90 pct. af danske C-level-indsatte hævder, at ”kunden er i centrum”. Cirka 7-8 pct. af forbrugerne mener, at virksomhederne er det. Det er beviset på, at arenaen er ledig, som en af tilhørerne sagde i går.
– Ikke ret mange danske virksomheders C-levelfolk ser kundeservice som andet end en omkostning. Kun ved festlige lejligheder fejrer vi de gevinster, der af indlysende grunde findes i forlængelse af kundeservice-investeringer.
Der er ingen grund til at nævne afsenderens navn og firma. Sandheden er indlysende. Når man hører, at DSB ansatte serverer gratis kaffe for passagererne for at signalere, at DSB vil noget godt for kunderne, er det til at udstille på Arbejdermuseet.
Hvis ikke lige det var fordi, at netop denne indsats var igangsat for at lære de ansatte, at ”kunden er altså i centrum”, og at det ikke længere er nok at gå på arbejde, løse de sædvanlige opgaver, og så gå hjem til parcelhuset igen.
Hvis man er akademisk anlagt, kan man godt løfte diskussionen en anelse. Kundeservice er i dag den afgørende parameter for positionering. Det kunne de fleste teleselskaber lære noget af. En tilfreds kunde køber ”opad” i systemet, og anbefaler butikken i sit bagland.
Men der var bestemt noget at fejre i går, ikke mindst via hæderen til Carlsberg for bedste indsats via ”den telefoniske kanal” og samlet set på tværs af målepunkterne for kåringen af ”Årets Kundeservice Award 2015”. Falck vandt hæderen for indsatsen på de digitale kanaler, og var samtidig årets højdespringer.
Interessant nok gik Carlsberg på podiet og nærmest undskyldte hæderen. Hvorfor? Fordi Carlsberg tre år i træk havde fået ”tæsk” af Wilkes målespecialister, der er de objektive analytikere bag selve teknikken i kåringen.
Hvad de færreste ved – og det gælder også denne signatur – er, at 80 pct. af Carlsbergs salg landes via telefonen. Som Carlsberg selv formulerede det:
– Kundeservice er ikke en omkostning, det er en salgskanal.
Med den visdom i bagagen kunne deltagerne gå hjem til deres respektive bagland og argumentere for, at hvis man skal have glade kunder, skal man skabe en stringent strategi for, hvordan det gøres, og derefter skal et jakkesæt afsætte midlerne til at gøre det.
Det har Per Østergaard Jacobsen fra CBS i øvrigt sagt de seneste 7-8 år, og på et eller andet tidspunkt er der sikkert nogle, der lytter til ham.
Nu har Dansk Industri og Wilke i det mindste investeret i, at budskabet når frem. Og det er stadig lige aktuelt. Hvilket fremtvinger den sidste bemærkning fra Award-showet: Når 50 virksomheder fremlægger deres kundedata, så Wilke kan kigge dem efter i kortene, er det i sig selv en modig og værdifuld øvelse. På den måde får de deltagende virksomheder relevant feedback, og derfor er de 50 deltagende virksomheder alle “vindere”.
Modet til at blive bedømt skal også honoreres som et skridt i den rigtige kundeservice-retning, hvilket flere andre firmaer kunne lære af.