Kundeorientering står øverst på agendaen for en række af landets CMO’er efter nogle år, hvor de ellers har brugt hovedparten af kræfterne på at få styr på data, konsolidering af data, MarTech-stakken og så videre. 

Det fremgår af analysen CMO Survey 2021 fra konsulenthuset Momento, hvor 72 procent af de 122 adspurgte danske CMO’er udpeger optimering af ”kundeoplevelse, integreret marketing & omnichannel”, som det vigtigste emne blandt 24 valgmuligheder. 

– Det digitale er naturligvis en vigtig ”enabler” for kundefokus – design og optimering af kundeoplevelsen og evnen til integreret og omnichannel at adressere kundens rejse – men det er tydeligt, at CMO’ernes fokus rettes mod kunderne i 2021, siger Jes Rørbech, stifter og adm. direktør, Momento. 

Han påpeger, at der er tre emner, der for alvor brændte igennem, da de danske marketingledere blev bedt om at udpege de vigtigste fokusområder i 2021.  

De er, foruden det nævnte kundefokus, ”Tværorganisatorisk samarbejde” og ”Branding, Purpose & Value Proposition”, som alle er fokusområder for godt 70 procent af deltagerne i den nye CMO Survey.  

" Virksomhederne vil have styr på deres kunder og kundeoplevelsen. Og kunderne vil have styr på, hvem virksomhederne er.
Jes Rørbech, stifter og adm. direktør, Momento

– Sidste år var fokus spredt meget mere ud og suverænt højeste score var ”kun” 59 procent, der pegede på ”Optimering af tværorganisatorisk samarbejde” som et nøgletema, siger Jes Rørbech. 

Større fokus på kunden og brandet 

Han mener, at det mest markante i forhold til de tidligere år, CMO Survey har været gennemført siden 2018, er, at ”fokus på kunden og brandet nu er rykket med op på samme høje niveau, som optimeringen af tværorganisatorisk samarbejde” for CMO’erne. 

– De er begge rykket fra et lavere niveau, og emnerne oplever dermed den største vækst i opmærksomhed af alle i forhold til sidste år. Virksomhederne vil have styr på deres kunder og kundeoplevelsen. Og kunderne vil have styr på, hvem virksomhederne er – altså purpose, core values og så videre, siger Jes Rørbech. 

Han mener, at der er en god sammenhæng mellem de tre udfordringer, CMO’erne har udpeget som de vigtigste i 2021: 

– Kundeoplevelsen skal være i top, og det hænger sammen med, at branding, purpose og value proposition opleves klar og relevant. Dertil kommer, at det kræver et stærkt tværorganisatorisk samarbejde at lykkes med det ud mod kunderne, siger han. 

Basale relationer opprioriteres 

Jes Rørbech, administrerende direktør og stifter, Momento. Foto: PR

Jes Rørbech vurderer, ”at marketinglederne under det aktuelle pres prioriterer den helt basale relation mellem virksomhed og kunde”.  

– Trenden er med andre ord, at virksomhederne nu fokuserer mere på deres kerneforretning frem for eksempelvis innovation og helt nye strategier. Det menneskelige aspekt – people-delen – vægter nu tungest, når målet er at få samarbejde, kontakt og dialog på tværs af organisationen og i kontaktpunkter med kunden. Det hænger snorlige sammen med kundeorientering og -optimering af oplevelsen, siger Jes Rørbech. 

CMO Survey 2021 er udviklet af Momento for at afdække de vigtigste fokusområder og udfordringer for marketing og marketing-ledelsen.  

Surveyet er baseret på kvalitative præinterviews med 15 danske marketingledere og meningsdannere, hvorefter der laves en liste med de 24 vigtigste emner fordelt på tre ledelsesaspekter. Herefter har 122 danske CMO’er afkrydset det vigtigste fokus på listen.  

Dataindsamlingen blev gennemført i oktober og november 2020.  Du kan hente surveyet her.