Forsikringsselskabet Codan sidder på 20 pct. af erhvervskundemarkedet herhjemme, men selskabet er underrepræsenteret blandt de mindre erhvervskunder.
Hos Codan har Monica Diaz, direktør med ansvar for de mindre erhvervskunder, derfor søgt nye veje for at styrke dialogen med segmentet af selvstændige og andre mindre typisk ejerledede virksomheder.
– Vi ved, at 35 pct. af de mindre, men aktive virksomheder er uforsikrede på trods af, at flere af dem har medarbejdere og skal være forsikrede, siger hun.
– Mange tror fejlagtigt, at den private forsikring dækker her, men det gør den ikke. Heller ikke hvis man har hjemmekontor på bopælen. Derfor føler vi et stort ansvar for at informere de mindre virksomheder og være i dialog med dem, så fremtidens Danfoss, Grundfos og Lego ikke lukker, inden de bliver store. Med til ansvaret hører, at vi er der, når kunder ønsker at tale med os, fortsætter Monica Diaz.
30 pct. chat uden for kontortid
Det er langt fra første gang, at Codan – eller for den sags skyld andre virksomheder med mange kundeforhold – chatter med kunderne for at give den bedst mulige kundeoplevelse.
Codan har fx flere års erfaring med chat inden for almindelig kontortid, men det har alligevel været en overraskelse, at 30 pct. af alle chathenvendelser fra det omtalte segment sker efter 16.00 og før 8.00.
De fleste henvendelser finder sted mellem 16.00 og 22.00 og igen fra meget tidlig morgen og til kl. 8.00.
– Men vi oplever også, at nogle kontakter os midt om natten kl. 02.30 og indtil nu har vi kunnet besvare alle henvendelser med egne medarbejdere, siger Monica Diaz.
Egne medarbejdere via Crowdio
Codan samarbejder med Crowdio – der tilbyder en ”crowd” af freelance agenter – men forsikringsselskabet har valgt at lade dets egne medarbejdere besvare alle henvendelser for at give den bedst mulige håndtering af henvendelse, som Monica Diaz formulerer det.
Medarbejdere i Codans erhvervskundeservice har således fået mulighed for at bijobbe i Crowdio-regi uden for normal arbejdstid og med betaling for hver chat, de tager uden for alm. arbejdstid på samme måde som andre Crowdio agenter.
Frank Enevoldsen fra Crowdio fremhæver, at Crowdio platformen netop gør det muligt at guide chathenvendelser derhen, hvor man ønsker dem besvaret.
Samtidig kan platformen sagtens håndtere kombinationen af virksomhedens egne medarbejdere og eventuelle freelanceagenter, der er trænede i at servicere den pågældende virksomheds kunder.
– Mange virksomheder overser, at åbningstiden kun udgør ca. 20 pct. af årets timer. De resterende 80 pct. er aften, nat, ferie, helligdage og weekender, siger Frank Enevoldsen.
Hurtig lønsomhed og højere kundetilfredshed
Chat-henvendelserne er en blanding af kundeservicehenvendelser fra eksisterende kunder og henvendelser fra potentielle kunder, der ønsker oplysninger om produkter, priser og dækning.
– Henvendelserne fra potentielle kunder gør, at vores døgnchat blev lønsom allerede efter et par måneder, fordi vi får mange nye kunder. Forsikringer er noget virksomhedsejere har fokus på i ret korte intervaller f.eks. omkring etablering og så handler det om være der, siger Monica Diaz.
– Men vi øger også vores kundetilfredshed markant i dette segment. Det skyldes bl.a. dette og andre initiativer. Men man skal ikke undervurdere effekten af at gøre mere end kunderne forventer. Vores kunder bliver positivt overraskede, når de møder en Codan-medarbejder, der kan hjælpe dem midt om natten. Vi lægger også vægt på, at selv om vi er en stor virksomhed, så kan vi sagtens samarbejde med små virksomheder som Crowdio, slutter hun.