Det er ikke nok at tale social business uden at se på, hvordan det bliver håndteret i dagligdagen.
Under overskriften ”Confessions of a Community Manager” gav de to danske virksomheder, TC Electronic og Trendsales, indblik i, hvordan de driver deres stærkt community-drevne virksomheder.
Hos TC Electronic er community management bundet op på virksomhedens overordnede forretningsstrategi.
– Vi skal give brugerne af vores produkter noget at tale om. Og vi skal lade dem tale, fortæller Uffe Kjems Hansen, der er chef for business management og marketing hos TC Electronic, hvis målgruppe er musikere, som lever og ånder for musikken.
– Konkret har TC Electronic 235.000 Facebook-fans, 13.000 followers på Twitter samt 7,8 mio ”views” og 11.000 ”subscribers” på YouTube. Derudover besøger 220.000 deres website hver måned og mere end 100.000 abonnerer på deres nyhedsbrev.
I praksis laver TC Electronic én gang om ugen en ”posting plan”. Ifølge Uffe Kjems Hansen er omkring 80 pct. af deres indhold planlagt, resten sker af ad hoc. I øjeblikket ”poster” de tre gange om dagen, men overvejer, om det muligvis er for meget, og de dermed rammer forbi nogle af brugerne.
Find din ”tone-of-voice”
TC Electronics fire hovedkanaler er deres ”artist-co-operation” med kendte musikstjerner, naturligvis brugerne, forhandlerne og eksterne medier, som ifølge Uffe Kjems Hansen har vist en velvilje til ”if you scratch my back, you can scratch mine”.
– Det har helt sikkert haft en stor intern påvirkning i virksomheden. Det stiler store krav til den ongoing proces at skabe relevant og involverende indhold. Vi laver i dag omkring 30 gange så meget video som for tre år siden, fortæller Uffe Kjems Hansen, som desuden forklarer, at der stilles store krav til ”speed” – hurtig reaktionstid og samtidig at have en kommunikations-struktur, der klart definerer, hvem der udtaler sig om hvad. Ydermere kræver kommunikationen en bestemt tone-of-voice, hvor fokuserer på at kommunikere med brugerne i øjenhøjde.
Det vigtigste af alt, er at sikre gennemsigtighed. ”Sandheden skal nok komme frem, før eller siden,” siger Uffe Kjems Hansen og understreger endnu engang, hvor vigtigt det er, at brugerne kommer til orde.
Hos TrendSales, som er Danmarks største online tøjbazar og tøj-community, er Jeff Beekhuis ansvarlig for virksomhedens sociale mediestrategi. Han arbejder til dagligt med community management og er hands-on med blogs, online magasin, nyhedsbreve, events og sociale medier. Branding sker på tværs af de forskellige kanaler. Dog med forskellige formål og kommunikation, afhængigt af af den enkelte målgruppe.
Medie-balancen er vigtig
Google+ bliver derimod udelukkende brugt til søgemaskine-optimering, hvor det har vist sig at være særdeles effektivt. Pinterest bliver anvendt til at signalere, at man er ”first mover”, og et godt format til at eksponere modetendenser og kollektioner, ligesom Trendsales målgruppe, som primært er kvinder, er overrepræsenteret på Pinterest.
Derudover har Trendsales deres egne medier, så som Trend Sales Magazine, der er et uafhængigt forum med debat og blogindlæg. Til at holde gang i det hele er der dedikeret fem moderatorer til at overvåge dialogen og 20 bloggere er ansat til at skrive på bloggen. Dertil er desudem Trendsalens e-mail nyhedsbrev.
Opskriften på god branding og kommunikation er ifølge Jeff Beekhuis en balanceakt mellem det at skrive personligt med kant og informativt, når der er tale om en beskrivelse af en vare. Vigtigst af alt er dog at være 100 pct. åben. Derfor har Trendsalels besluttet, at de aldrig sletter et indlæg, for til gengæld at svare og kommentere på alt.
– Der skal være frihed til diskussion, lyder det fra Jeff Beekhuis og opfordrer til, at man bruger sine kræfter på at skabe engagement og involvering. Han uddyber: ”Skab et fællesskab og inddrag brugerne i jeres beslutninger. Det er desuden vigtigt at opfordre folk til skabe og dele deres indhold”.
En af de Trendsales-kampagner, som har haft høj involvering og delingseffekt, har været TrendKids-kampagnen, hvor brugerne kunne indsende billeder af deres børn til nyhedsmails og havde en opening rate på 70 pct. En anden kampagne er Trendsales Sommeroutfit-konkurrence, som resulterede i 2.600 likes og samtidig fik 282 til at deltage og 1.350 til af afgive deres stemme.
Jeff Beekhuis mener, det er vigtigt at bringe sit USP (unique selling proposition, red.) i spil. Der skal netop være en særlig grund før brugerne beslutter sig for at engagere sig på én af de mange platforme. Test, analyser eller afprøv noget nyt, lyder det banale svar og slutter af med at sige: ”Giv brugerne den kreative frihed og sørg for rammerne er i orden”.
Trendsales har i dag 600.000 brugere, hvoraf 80 pct. er kvinder og indeholder 750.000 aktive annoncer for second-hand tøj på sitet.