MANGE VIRKSOMHEDER ER IKKE GODE NOK TIL AT OPSTILLE KRITERIER FOR AT CRM PROCESSEN KAN ANSES FOR AT VæRE EN SUCCES. FORARBEJDET OG DE øKONOMISKE KONSEKVENSER AF EN VELLYKKET CRM-PROCES ER IKKE GENNEMARBEJDET OG HER GIVER BOGEN EN RIGTIG GOD INDFøRING I, HVAD DER SKAL TILGODESES OG SåGAR EN TJEKLISTE, DER HJæLPER éN HELE VEJEN RUNDT.
Som bureau bliver vi tit konfronteret med de udsagn at “loyalitetsprogrammer virker ikke“. Og det er jo ikke til at vide, om der er sandhed eller usandhed i den påstand – blandt andet fordi det kun er de færreste virksomheder, der i dag har velfungerende bonus- eller loyalitetsprogrammer kørende, der også har et loyalitetsregnskab sat op. Helt basalt – hvor meget ekstra tjener virksomheden på et “medlem“ vs. et “ikke-medlem“. Men her giver bogen et godt bud på hvordan et sådan loyalitetsregnskab skal sættes op, hvis man måler loyalitet i lønsomhed for virksomheden.

VI VIL SE MERE!
Vi kan kun se frem til en opfølgning på denne bog, hvor forfatterne tager fat i den mere nuancerede del af denne diskussion, såsom blandt andet ambassadøreffekten (word-of-mouth), mellemhandlereffekten, medarbejdertilfredsheden samt shareholder value. Forhold der i dag er direkte sammenhængende med en virksomheds succes og kan være indirekte årsager til vækst i omsætning/lønsomhed på eksisterende kundeportefølje.
Og vi kan forhåbentlig også se frem til en berøring af forholdene vedr. den faktiske kommunikation og interaktion imellem virksomheden og dets kunder/end-user. Vi skal gøre diskussionen større og bredere og mere nuanceret. CRM er en kultur – en virksomhedskultur – og kulturelle forhold kan som bekendt sjældent sættes i kasser og rammer.