Jo større fokus virksomheder har på kundepleje, og jo tættere ansvaret for kundens oplevelse er på topledelsen, desto flere penge tjener virksomheden på bundlinjen, viser en ny undersøgelse fra Institut for Afsætningsøkonomi på CBS.
– Mens produktudvikling og markedsføring er gennemtænkt, så er der rigtig mange virksomheder, som ikke har en overordnet strategi for kundens oplevelser, siger professor Lars Grønholt, der har lavet analysen.
– Og det er lidt tankevækkende, når kundepleje er en af de vigtigste måder at differentiere sig på, fortsætter han.
Han foreslår, at virksomhederne i stedet for sporadiske kundeanalyser og loyalitetsprogrammer indfører CEM-strategier (customer experience management), for der er penge at hente. CBS-undersøgelsen viser nemlig, at de 20 pct. af virksomhederne, der har den stærkeste kundeorientering, også har den sundeste bundlinje.
Børsen side 32.