Når en kunde kontakter Danske Bank, så kan medarbejderen på skærmen se et beløb inden for hvilket, hun umiddelbart kan udstede et lån. Det er ikke et endeligt kreditmaksimum, men lån ud over beløbet vil kræve en yderligere sagsbehandling, og beløbet på skærmen er således først og fremmest udtryk for et værktøj til medarbejderen i kundehåndteringen.
Desuden er beløbet et produkt af den CRM-proces, som Danske Bank siden omkring årtusind-skiftet har arbejdet mere formelt og struktureret med.
– Som sådan er CRM ikke et nyt begreb, men det er først siden omkring 2000 at vi har arbejdet struktureret under titlen CRM, og lånerammen er et resultat af den proces, siger underdirektør Rina Asmussen, der er chef for afdelingen Analyse og support – en afdeling der sorterer under forretningsområdet Bankaktiviteter i Danmark. CRM er således hverken placeret i den centrale marketingafdeling eller un der IT-afdelingen. Rina Asmussen refererer direkte til direktørerne for Danske Bank og BG Bank.
– Der er selvfølgelig rigtig meget IT i CRM, men det er ikke et IT-projekt. For os er det en virksomheds-filosofi, der skal gennemsyre vores virksomhed, og derfor er CRM forankret dybt forretnings-mæssigt og i den øverste ledelse. Vi ser CRM meget bredt – lige fra segmentering af kunderne, udbuddet af produkter og håndteringen af kunderne. Lånerammen handler om såvidt muligt at sikre, at kunderne har kontakt med en medarbejder, der også er beslutningstager, siger Rina Asmussen.
Lånerammen defineres på basis af en lang række data om kunden og er således både individuel og dynamisk opdateret. Desuden er lånerammen kun en af informationerne på skærmen, som medarbejderne kan bruge til noget.
– Når CRM er blevet et nyt begreb, skyldes det, at teknologien har givet os nye muligheder for at anvende data. Målet er at anvende de data, som giver os bedre mulighed for at møde kunden lige der, hvor han har brug for det, sig er Rina Asmussen.
Selvom der er meget IT i en CRM-proces, så fremhæver hun da også den organisatoriske udvikling som den sværeste.
– Det er vel helt naturligt, at den holdnings-bearbejdende del af processen er den sværeste. Det er en helt ny arbejdsfilosofi, og vi kan lave mange gode værktøjer ved hjælp af teknologien, men udfordringen er at lave nogle værktøjer, som medarbejderne er gode til at bruge, siger Rina Asmussen. Hun understreger videre, at den teknologiske og organisatoriske udvikling nødvendigvis må være parallelle forløb.
– Man må starte med at etablere en infrastruktur og så sideløbende bearbejde organisationen, siger Rina Asmussen.
Hun fortæller desuden, at CRM er en proces, som er fortløbende frem for et tidsafgrænset projekt-forløb.
– F.eks. arbejder vi netop nu på at blive bedre til at anvende mere bløde data om kunderne i systemet – som f.eks. hvilke tilbud kunderne sige ja og nej tak til. Vi kan godt registrere disse informationer i øjeblikket, men vi arbejder på, hvordan vi præcist s kal anvende dem, siger Rina Asmussen.