Siden begyndelsen af sommeren har Danske Bank åbnet sin hjemmeside for kritiske og ucensurerede indlæg. Det nye kommunikations-strategi har givet overraskende resultater. Mere end 3.500 indlæg er haglet ned over banken, og ord som grådig, fjern, uansvarlig og uigennemsigtig har langt oversteget de også positive indlæg, bankledelsen har måttet læse.
– Jeg vil godt være ærlig og sige, at jeg i starten blev lidt deprimeret. Jeg blev f.eks. irriteret over, at mange kunder ikke har forstået, at vi aldrig har haft salgsprovision i Danske Bank. Det blev jeg irriteret over de første syv gange, jeg læste det, men den ottende gang blev jeg irriteret over mig selv, siger Henrik Normann, direktør i Danske Bank.
Erkendelsen af, at kommunikationen tilsyneladende ikke fungerede sneg sig ind i ledelsen. Det samme skete, da en række fejlslagne projekter viste sig, herunder IT Factory-skandalen. ”Grus i maskineriet,” kalder Normann den slags.
– Når det sker, er fætteren til kompetence jo arrogance. Vi skal stadigvæk stå for høj kompetence, men billedlig talt vil vi gerne løsne slipset lidt. Vi må erkende, at den måde, vi har talt til folk på, og den oplevelse folk får, når de kommer ind i vores filialer, har skabt en opfattelse af, at vi er arrogante, tilføjer Henrik Normann.
Derfor lancerede banken i går initiativet ”Bedre Bank” på hjemmesiden, der i første omgang præsenterer 23 initiativer om ansvarlighed. Om det lykkes at overbevise kunderne, vil tiden vise.
Berlingske Business side 12.