Ifølge Thomas Rudolf, First Vice President med ansvar for Customer Insights i Danske Bank, er forklaringen simpel.

Til arrangementet The Commitment Economy Conference 2013 afslører han, at det udarbejdede kundeprogram har været længe undervejs og er baseret på udtalelser og generelle input fra hhv. bankkunder og det økonomiske og strategiske marked efter krisen.

Analyser viser, at Danske Bank er landets største med en markedsandel på hele 28,8 procent. Denne såkaldte ”Power in the Market” giver banken en konkurrencemæssig styrke og en volumen, der kræver vedblivende kundepleje.

Førhen har det været alment kendt, at forskellen i kundernes forretningsomfang(aktivitet via lån, pension, opsparing og investering) resulterede i overservicering og underservicering; En uholdbar løsning, vil de fleste nok mene.

Af denne årsag er et kundeprogram med skræddersyede pakker én løsning ud af mange i jagten på evigt glade kunder.

Og hvorfor blev det netop Danske Banks løsning? Thomas Rudolf forklarer det ved at tage afsæt i analyser, der giver et billede af, hvordan man som bank bedst muligt kan fastholde sine kunder.

I denne prioriteres hæveautomater, mobilbank, filialer i nærområder, tilgængelighed og personlig service, hvor Danske Bank scorer højt. I spørgsmålet om hvordan Danske Bank kan vinde flere kunder, viser der sig, på baggrund af kundeudtalelser, et billede af en stigende popularitet inden for loyalitetsprogrammer – altså kundefordele for loyale kunder.

De danske forbrugere har vænnet sig til at kunne opspare point og få fordele blot ved at konsumere, og hvorfor så ikke forsøge at implementere denne tankegang i banksektoren?

Der har bare været ét problem. Den strategiske kommunikation, inkluderet reklamen ”New Standards”, har haft negativ påvirkning på de eksisterende kunder, som dagligt tager flugten over plankeværket og ind i Nordeas bankunivers. Var det mon planen?

Flere eksperter har udtalt, at Danske Bank gør det helt rigtige, når de prøver at tjene penge på deres ulønsomme kunder. Der påpeges en nødvendighed for banken i at sørge for, at de enten tjener penge på disse kunder eller lader dem gå, selvom grunden må blive en utilfredshed over for gebyrpolitikken. Man får groft sagt sorteret ud blandt kunderne og sikrer profit af dem, der vælger at blive. En sur kunde, der betaler, er bedre end en glad kunde, der aldrig køber noget.