I Markedsføring 15 bragte man IBM’s seneste rapport omkring virksomhedernes forhold til CRM. Resultatet af undersøgelsen overrasker iflg. Merlin Stone fra IBM. Danske virksomheder rater dels relevansen af CRM lavere end vores europæiske søsterselskaber, og dels er tilfredsheden med forløbet af CRM projekter væsentligt lavere. IBM fremhæver, at årsagen er, at danske selskaber anser CRM for at være et IT projekt fremfor en strategi. Denne konklusion kan jeg kun være enig i.
Hvorfor anser virksomhederne ikke CRM som et strategisk indsatsområde? Det bliver i artiklen nævnt, at det er vigtigt at sondre mellem B2B og B2C virksomheder. Jeg mener ikke, at dette er relevant, i forhold til om virksomheden ser CRM strategisk eller ej. Mange virksomheder har set vigtigheden i at forstå og “eje” deres kunder, selvom de er en B2B virksomhed, De klassiske B2B virksomheder, jeg taler med, mener ikke, de er B2B. E t eksempel er B&O. De har valgt en indirekte salgskanal, men har en klart defineret strategi om selv at “eje” kunderne.
Udfordringen for de danske virksomheder er, at fokus har været på de interne linjer. Fokus har for mange danske virksomheder været på de interne linjer – at optimere interne processer. Min påstand er, at den største trussel til danske virksomheders eksistens og overlevelse findes ude i markedet. At danske virksomheder mister deres kunder og indtjening pga. manglende fokus og indsigt i deres kunders adfærd og behov. Dette bekræfter IBM’s undersøgelse. Så man kan vel sige, at det er et opråb til danske virksomheder om at rette fokus og blikket mod deres kundestrategi.
Et lille eventyr til eftertanke
Der var engang en virksomhed, som sendte sin direktør ud for at spørge verdens klogeste mand om, hvordan de skulle sikre vækst og rigdom for deres virksomhed.
Efter mange dages rejse kom direktøren til den borg, hvor den kloge mand boede. Direktøren havde forventet, at den kloge mand le vede i askese og var fordybet i sine egne tanker. Men det, direktøren så, var en blomstrende forretningsmand, der konstant var i dialog med de mange mennesker, der var omkring ham.
Efter timers venten kom direktøren frem til den kloge mand og stillede ham sit spørgsmål: Hvordan sikrer jeg min virksomheds fremtid?
Den kloge mand så på ham og sagde: Her har du en ske, jeg hælder to dråber olie i den, sørg for at du ikke spilder. Nu vil jeg bede dig gå rundt i mit prægtige palads og nyde de mange revolutionerende opfindelser og smukke detaljer. Kom tilbage om to timer, og fortæl mig hvad du har set.
Stabilitet eller fornyelse
Direktøren vandrede af sted. Efter to timer kom han tilbage. Han gik op til den kloge mand. Dråberne med olie var fortsat i skeen. Den kloge mand spurgte ham: Nød du de innovative projekter og ideer?
Direktøren kunne hverken svare eller huske noget. Den kloge mand så på ham og sagde: Gå nu ud igen og se dig grundigt omkring og kom igen om et par timer.
Efter to timer kom dir ektøren igen. Han beskrev levende alt det, han havde set, og de mange ting, som havde inspireret ham. Den kloge mand så ned på skeen. Der var ikke en dråbe olie i den.
Den kloge mand sagde: Mit råd til dig er følgende. For at du kan sikre din virksomheds fremtid, må du udforske og forstå din omverden og dens kompleksitet, samtidigt med at du sikrer, at du ikke taber dine oliedråber.
Udforsk fremtiden
Alle virksomheder lever af deres kunder. For at sikre virksomhedernes vækst er der to grundlæggende ting, de skal gøre. De skal udnytte det, der findes – det fra kundens synspunkt erkendte behov og skabe det der (endnu) ikke findes – det latente behov.
I gamle dage hvor verden var mere forudsigelig, var denne øvelse langt mere enkel end i dag. Kunder har aldrig været så svære at identificere, og den gennemsnitlige levetid for en virksomhed er blevet væsentligt kortere end for bare 30 år siden.
Derfor er det vigtigere end nogensinde ikke alene at have fokus på kerneforretningen, men også at kunne skue ind i fremtiden. Det handler om at udforske mulighederne!