Michael Dell er en af de der gudsbenådede iværksættere, som USA er så rig på.
Erhvervseventyret begyndte i hans kollegieværelse, og Dells ”byg-din-egen-computer-og-bestil- den-hjemmefra”-model, der fokuserede på direkte i stedet for indirekte-salg, blev en global succes i takt med, at internettet vandt frem.
Resten er teknologi- og erhvervshistorie, og Dell er i dag en af verdens største pc-producenter og it-konsulenthuse, og nu har den amerikanske erhvervskæmpe fået øjnene op for et nyt forretningsmåde: Social Media.
Det skal sætte endnu mere skub i Dells konsulentforretning, som handler om rådgivning og konsulentydelser, hvilket bl.a. hænger sammen med, at marginerne på hardwaresalg anno 2013 er nærmest ikke-eksisterende.
– Vi har høstet mange erfaringer på Social Media-området, som vi har satset stort på internt de seneste mange år, og derfor er det helt naturligt for os at udvide den del af forretningen, siger Anja Monrad, der står i spidsen for Dell’s globale marketing.
Og den nye satsning er ikke bare grebet ud af den blå luft, da Dell i et års tid har stillet Social Media-services til rådighed for blandt andre det amerikanske Røde Kors, Caterpillar og Kraft Foods på forsøgsbasis. Det er blevet så stor en succes, at Dell udvider tilbuddet, så det fremover tilbyder social media-tjenesteydelser til alle virksomheder.
Ideen er født ud af Dells erfaringer med de sociale medier gennem de seneste syv år, som bl.a. omfattede oprettelsen af Dells efterhånden navnkundige “listening-command-center” i hovedkvarteret i Texas i 2010, der udelukkende beskæftiger sig med at overvåge – og reagere på – al omtale af Dell på sociale medier som eksempelvis Facebook, Twitter og LinkedIn.
25.000 posts opdages
I dag fanger centeret de omkring 25.000 gange i døgnet, hvor Dell nævnes på de sociale medier. Det har fået mange virksomheder og brands til at henvende sig hos Dell for at høre, om de måske også kunne hjælpe dem?
– Det har været en lang og lærerig rejse for os at sætte overvågningen i system. Det har givet os nogle værdifulde erfaringer omkring det at sætte den slags i system, som vi nu forsøger at lave en forretning ud af.
Vil I være et Social Media-bureau?
– Nej, vi vil ikke tilbyde eksempelvis marketing-kampagner, som er det, man normalt forbinder med et bureau, siger Anja Monrad.
Derimod kredser Dell’s tilbud primært omkring rådgivning, og tjenesten kan tilgås på flere forskellige niveauer.
– Det spænder lige fra den helt enkle overvågning til den helt store pakke, hvor vi også sørger for, at der bliver reageret lynhurtigt på de sociale medier, siger Anja Monrad.
Det er langt fra Dells første skridt mod at blive en mere service-orienteret virksomhed, da selskabet eksempelvis allerede tilbage i 2009 købte it-service-selskabet Perot Systems for 3,9 milliarder dollar. I dag rummer Dells serviceorganisation over 42.000 medarbejdere.
– De har et ønske om at positionere sig selv som et selskab, der har udviklet sig fra primært at være leverandør af hardware til også at levere strategiske tjenesteydelser, har Peter O’Neill, der er analytiker hos Forrester, udtalt til Adage i den forbindelse.
Og noget er der selvfølgelig om snakken, og ifølge Anja Monrad er det en gylden mulighed for Dell til at trænge ind på et område, hvor marginerne er ”noget bedre” end på hardware-markedet.
– Det her handler ikke bare om de store virksomheder globalt. Vi har en ambition om at nå ud til alle: Lige fra det ”start-up’ede” til det multinationale selskab, siger Anja Monrad.
Frygt ikke, bureauer
Den form for tjenesteydelser tilbydes allerede i vidt omfang af social media-bureauer, fx konsulenthuset Accenture, så er det muligt, at Dell er en postgang for sent ude? Det afviser Anja Monrad.
– Vi har masser af erfaring med dette område, og vi ser frem til at kaste os over det som et nyt forretningsområde i 2013, siger hun.
Betyder det, at Dell bliver et Community Management-, Lead Generation-, eller kort sagt et Social Media-bureau?
– Nej, det handler som sagt om, at vi lægger inde med en viden, som vi har opbygget gennem mange år, som vi mener, at der er en forretningsmulighed i at sælge videre til virksomheder, siger Anja Monrad og fortsætter: ”Jeg er ikke i tvivl om, at langt de fleste virksomheder har gjort deres hjemmearbejde og véd at det kræves en indsats”.
I hendes – og Dells øjne – betyder det, at man også er blevet bevidste om omkostningerne. En enkelt studentermedhjælper til at håndtere virksomheden eller brandets Facebook, Twitter eller Instagram-konti forslår som en skrædder i helvede.
Det har hidtil ikke været muligt at få oplyst, hvor mange personer, Dell har allokeret til selskabets nye Social Media-satsning.
Kort om Dell’s fire Social Media-tilbud:
· Workshops om brug af Sociale medier – (”how to”)
· Support til at implementere internt (medarbejdertræning, opsætning af lytteposter etc.).
· Dell tilbyder at lytte/analysere på brandets vegne.
· Etablering af et ”Listening Command Center”.
Denne historie stammer fra årets første udgave af bladet Markedsføring, som er på gaden i denne uge.