I anledning af julen uddeler vi en mild julegave: En stor tak pakket ind i respekt.
Og den går til direktør Hans Erik Brønserud fra Middelfart Sparekasse, der gav sine kunder 25 mio. kr. tilbage på grund af bankens salg af avancerede obligationer, som Pengeinstitutankenævnet, Finansrådet og staten mente var dårlig rådgivning.
Brønserud tog ansvar, gjorde han, og han var den eneste af samtlige banker og sparekasser i Danmark, der gjorde det. Middelfart Sparekasse er tre gange udnævnt til Danmarks bedste arbejdsplads, og dertil er banken af Analyse Danmark kåret til det pengeinstitut i landet med den højeste kundetilfredshed i både 2008 og 2011.
Desuden har direktøren udformet seks etiske regler, som hver eneste medarbejder skal efterleve. Og reglerne står trykt på deres visitkort. Det er befriende rart, at et menneske – undskyld den konservative ordlyd – opfører sig ordentligt.
Men er der tale om ren marketing? Eller er kommunikationen en afledet effekt af bankens strategi?
­– I Middelfart Sparekasse arbejder vi mere langsigtet med bundlinjebegrebet end traditionelt. Vi tror på, at tilfredse medarbejdere og ansvarlig samfundsmæssig adfærd skaber glade kunder, der så resulterer i en god finansiel bundlinje. Der er i nyere tid lavet en del forskning, der peger i samme retning. Eksempelvis af den kinesiske IMD professor Rosa Chun, siger Hans Erik Brønserud.
Kan du nævne nogle trends, du tror slår igennem i 2012?
– Ærlighed, ordentlighed og transparens. Gammeldags måske, men i det nye informationssamfund er det kunderne, der har magten. Opfører du dig ikke ordentligt, står det på Twitter, Facebook eller Trustpilot med det samme, fortsætter direktøren.
­– Problemet med “god opførsel” er, at mange virksomheder stadig forsøger at laver forretningsgange for, hvordan man behandler sine kunder. Det er efter min mening udtryk for en forældet tankegang med rødder i industrisamfundet. Der findes ikke to kunder, der er ens. Den moderne leder slipper tøjlerne, og dyrker en kultur, hvor medarbejderne belønnes for at tage initiativ og ansvar.
­– Lykkedes du med at give kunderne en god, nærværende og individuel behandling – lykkedes du også med at få massevis af god og gratis omtale fra dine kunder på de sociale medier. Det er mere værd end selv det største marketingbudget.
Andre værdier, du tror slår igennem?
– Eftertænksomhed og mådehold. Det er en naturlig konsekvens af krisen samt et årti, hvor teknologien har gjort os tilgængelige altid og hele tiden. Som mennesker har vi brug for en modreaktion. Vi er trætte af spin – nu vil vi have substans og fordybelse, mener Brønserud.
Er der yderligere inspiration at hente i 2012?
– Usikkerhedsreduktion. I en krise som nu, har vi brug for tryghed. Det er gode tider for A-kasser, forsikringsselskaber og andre, der sælger produkter og services, der reducerer vores utryghed.
– Hyundai har i USA været et af de bedst sælgende bilmærker i år. I stedet for at sænke prisen, som mange af konkurrenterne, tilbød forhandlerne kunderne at købe bilen tilbage, hvis man blev arbejdsløs. Godt tænkt af Hyundai og lige i tidsånden.
– Tænk over, hvordan du kan reducere dine kunders usikkerhed, når du designer nye produkter og services. Det kan være nøglen til et bedre salg i 2012, slutter Hans Erik Brønserud, der altså i 2011 gik imod strømmen og erkendte, at han ikke er fejlfri. Måtte det være en Walk the Talk-attitude og kommunikation til efterlevelse af politikere og virksomhedsledere i 2012.
Glædelig Jul og Godt Nytår.