Telia vil fremover ikke kun postulere at de giver god kundeservice. De vil også demonstrere det. I april måned sender teleselskabet et korps af medarbejdere ud på gader og stræder for at hjælpe alle mobilbrugere, hvis de har problemer med deres mobiltelefon eller skal have sat den op til nye tekniske muligheder som MMS, email eller GPRS. Telia Street Support hedder den atypiske event, der ikke har som umiddelbar målsætning at øge salget salg. Det sker selvom Telia i kampagneperioden er meget synlig på gader, stræder, stationer og i indkøbscentre. Satsningen på øget kundeservice sker efter en række an alyser, som synliggjorde, at der var en kløft mellem brugerne og teleselskabets oplevelse af god kundeservice. Siden har Telia sat kundeservice øverst på dagsordenen.
– Der er tale om et langt sejt træk, for man bliver ikke synonym med god service på en måned. Men det er ekstremt vigtigt for os, at vi bliver et teleselskab som ikke kun snakker om god kundeservice, men også yder det, siger Søren Abildgaard, marketingdirektør for Telia Mobile. Han vil ikke oplyse hvad aktiviteten koster, men har heller ikke en forventning om, at den umiddelbart skal tjene sig ind.
– Det er ideen, at vi skal tjene pengene igen på den korte bane. Vi skal vise alle, at vi er der for deres skyld. Ikke kun vores egne kunder, men alle mobilbrugere. Det vil skabe troværdighed. Kan vi hjælpe andre kunder, vil det blot gøre vores position stærkere, hvis de en dag vil skifte teleselskab, siger Søren Abildgaard, der understreger, at initiativet med Telia Street Support er en brik i et stort puslespil, som skal bringe Telia frem i kundern es bevidsthed som det teleselskab, der yder den gode service. Et andet initiativ er en 24-timers callcenter, som selskabet lancerede i sidste uge.
– Det kan godt være, at man ikke mener vi leverer god kundeservice, men man kan ikke diskutere om vi har 24 timers service, siger han.

Nærhed

Det er Carat CoMarketing, en ny enhed i Carat familien, som har hjulpet Telia med at skabe eventen med et netværk af professionelle servicemedarbejdere. Bureauets anbefaling til Telia var at eksekvere begrebet nærhed i den yderste potens.
– De fleste tele-virksomheder arbejder i større eller mindre grad med begrebet nærhed. Nogle har det oven i købet direkte indarbejdet i deres payoff. De ønsker alle den tætte dialog med den enkelte forbruger, men rammer ofte alt for bredt i deres traditionelle medievalg, siger Niels Viby Mogensen, Business Development Director i Carat CoMarketing.
Han mener, at mange teleskaber venter på at kunderne skal komme ned i butikken for at få hjælp i stedet for at komme kunderne i møde.
– Og i takt med at alle snakker om nærhed oplever forbrugerne en eksplosion i antal af budskaber omkring telefoni, som gør at de skal forholde sig til alle de nye tekniske muligheder: Hvordan sætter jeg den op til MMS, Email eller GPRS? Hvordan installerer jeg en ny ringetone? Hvordan virker min Bluetooth? Spørgsmålene hober sig op, men det er de færreste som får gjort noget ved det, siger han.
Carat CoMarketing har gennemført et mindre uddannelsesseminar for at gøre korpset af servicemedarbejdere klar til at kunne give rådgivning om alle mobiltelefoner. I alt rykker korpset ud til 204 arrangementer på gader, torve og i centre over alt i landet. Når kampagnen med streetssupport stopper, rykker korpset ud i de mange Telia-butikker, hvor de stadigvæk skal fungere som medarbejdere, der ikke skal sælge, men yde service.