I FDB-regi er det blevet til et Kundemeter. Men det mere officielle navn er Loyalty Scorecard, som Jesper Elling fra Stig Jørgensen & Partners karakteriserer som en management-filosofi, samt en model til både at styre efter og implementering med

– Sigtet er at få et hurtigt pædagogisk overblik. Men ikke kun som en slags “sådan blev det” information. Det gælder lige så meget om at levere en “sådan bliver det bedre” information, siger Jesper Elling.

Grundlaget for Loyalty Scorecard er hele filosofien om, at der er en sammenhæng mellem en virksomheds lønsomhed , medarbejdernes ageren og kunde-relationerne.

– Vi snakker meget om økonomi i dag. Men hvis man dykker ned i ordet økonomi, så kommer det af ordet þoikosþ, hvilket betyder husholdning med knappe ressourcer. Problemet er, at der ikke er knaphed på de klassiske økonomiske elementer. Knapheden knytter sig til lønsomme kunde- og medarbejder-relationer. Derfor handler ledelse om en styring af sammenhængen mellem lønsomhed, medarbejdere og kunder. Et produkt er en omkostning indtil, der er etableret en relation til en kunde, siger Jesper Elling.

Sammenhængen mellem lønsomhed og kunderelationer er der i de senere år investeret i gennem bunkevis af CRM-projekter (Customer Relationship Management). I Loyalty Scorecard inddrages også medarbejder-loyality, og her ligger Stig Jørgensen & Partners samarbejde med lektor Lars Grønholdt, Handelshøjskolen i København, til grund.

Lars Grønholdt har i det seneste halve år leveret det forskningsmæssige grundlag for, at der er en sammenhæng mellem lønsomhed og medarbejderloyalitet – at det er rimeligt at tilføje det femte P i form af People til den gamle 4P model (Product, Price, Place og Promotion).

– Marketing breder sig i disse år meget ud og der er en voksende interesse for medarbejdernes rolle i forhold til at nå målene. Dermed kan man sige, at det nye inden for marketing er, at de fire P’er nu for alvor er på vej til at blive udvidet til fem P’er, siger Lars Grønholdt.

Penge i tilfredshed

Det forskningsmæssige grundlag for konklusionerne er et projekt, han og Anne Martensen har gennemført i samarbejde med SAS Radisson Hotels. Virksomheden rådede over et væld af informationer omkring kunde- og medarbejder-loyalitet gennem analyser fra 1999, 2000 og den første del af 2001 samt selvfølgelig økonomiske resultater. Lars Grønholdt og Anne Martensen har så kørt tallene igennem deres vridemaskine for at afdække, om der er sammenhæng.

Og det er der. Der er dels en sammenhæng mellem medarbejder-loyalitet og kundeloyalitet og der er også en helt klar sammenhæng mellem kundeloyalitet og lønsomhed, som i SAS Radissons tilfælde er udregnet om overskud pr. medarbejder. I første omgang konstaterede man, at en øgning af medarbejderloyaliteten med et point på en skala fra 1-100 medførte en øget kundeloyalitet på 1,25 procentpoint og en øget lønsomhed på 0,7 pct. Siden er tallene dog blevet revideret en smule.

– Vi har fået flere data, og det har ført til, at den øgede lønsomhed er sat lidt ned. Men samtidig er sammenhængen blevet endnu stærkere, fordi den nu bygger på et endnu større data-materiale, siger Lars Grønholdt.

Grundmodellen for Loyalty Scorecard er en enkel fremstilling af kundeloyalitet, medarbejder-tilfredshed og lønsomhed. Gennem Stig Jørgensen & Partners erfaring med kundeloyalitet samt de neurale netværk identificeres de forhold, der betyder noget for kundeloyaliteten og en nøglefaktor udregnes. Afrapporteringen sker i form af en søjle, hvor farven viser status: rød er en score under gennemsnittet, gul er på niveau, mens grøn er over gennemsnittet.

– Det handler om at give et hurtigt, enkelt og pædagogisk overblik samt i at tvinge en virksomhed til at tænke i helheder og prioritere alle 3 faktorer lige højt. Desuden giver de underliggende spørgsmål mulighed for at dykke ned i de dybere årsager til den samlede score og definere mål for, hvor man ønsker at skabe forbedringer, siger chefkonsulent Lasse Dalkier fra Stig Jørgensen & Partners, mens Jesper Elling fortæller, at FDBs Kundemeter har været under udvikling gennem et år.

– Vi har brugt næsten et år på at få modellen formet på en måde, så den er enkel og operationel. FDB har nu et system, hvor alle filtre er væk, og hvor alle måles på det samme, siger Jesper Elling.