Vi er midt i den 4. industrielle revolution, eller ”the Age of the Customer”.
Det var det indledende budskab fra Baman Motivala fra podiet til ”Stockholm Essentials”.
Hvordan ved den nordiske VP hos Salesforce så det?
Jo, forbrugerens æra tager udgangspunkt i stort set alle konsulenthuses viden om, at ”de nye forbrugere vil ikke i kontakt med brands, før de har brug for de produkter eller ydelser, brands leverer.”
For traditionelle virksomheder er konferencer som denne, finansieret af amerikanske Salesforce, hvor den nye forbrugercentrerede økonomi drøftedes, fyldt med triste informationer.
Som fx når Frederik Lind fra BCG (Boston Consulting Group, red.) fortalte, at digitaliserede virksomheder tjener mellem 10 og 25 pct. mere end tilsvarende virksomheder, der ikke er digitaliserede. Den store indtjeningsforskel skyldes, at meget forskellige brancher er analyseret af BCG.
Og hovedparten af danske og svenske SMV’er er meget langt fra at udnytte det digitale potentiale, der ligger som et straffespark foran dem, der bare skal sparkes i kassen.
Kunden i centrum er sniksnak
Man kan fortsætte tristessen, som da Baman Motivala fortalte, at 77 pct. af forbrugerne ikke prioriterer et engagement med brands – de være sig nok så synlige via deres købte push-kommunikation eller andre forsøg på at holde klenodierne i live.
”Kunden i Centrum” har vel været et mantra for alle på C-level i mindst 100 år, men de færreste har reelt været i stand til at indfri løftet. Det er sniksnak at sige det i langt de fleste virksomheder, hvor indefra-og-ud slår udefra-og-ind.
Alt lige fra siloerne i virksomhederne til forskellige bonussystemer og en overdreven fokus på top- og bundlinje på kort sigt er forsøgt som forklaring, men i virkeligheden er sandheden et andet sted. Forbrugerne er mobile, det er virksomhederne ikke.
Heldigvis og ikke overraskende har Salesforce en løsning, den cloud-baserede Lightning Experience tjeneste, der vitterlig ser ud til at fungere. Accenture var på podiet og tæt på at kalde værktøjet genialt, fordi det er let at anvende og bidrager til…
– At man kan drive sin forretning via mobilen eller en hvilken som helst mobil device, man har i lommen eller bare med sig.
Man skal også være en krakiler for at tale Roma midt imod. Når en gigant som Salesforce, der i øvrigt blev etableret som CRM-specialister i 1999 og vurderes til en værdi af 45 mia. dollar i dag, gør tingene, sker det effektivt.
Evnen til via Lightning-redskabet at skabe apps via drag ’n’ drop ser både let og enkelt ud, og da det er relativt billigt at anvende, vil app-udviklere få kam til deres hår. Og når marketing, kundeservice og salg har adgang til virksomhedens totale mængde data og analytics-værktøjer, har Salesforce – undskyld udtrykket – en sællert.
Digitalisering er en proces, ikke et projekt
Når rigtig mange virksomheder tøver over her midt i ”the Age of the Customer” kan det skyldes, som Telias svenske CEO Helene Barnekow fortalte, at digitalisering betragtes som projekter og ikke den kontinuerlige rejse, transformationen er. Der er kun en begyndelse på rejsen, intet endemål. Konstant forandring, udvikling, tilpasning og mere forandring er svært at leve med for folk domineret af Excel ark.
Men tilbage til udgangspunktet for konferencen Stockholm Essentials, nemlig at virksomheder står i et vadested, og at de bør tage udgangspunkt i, at kunden er i centrum, og at hun har mobilen med sig over alt.
Med EMEA-VP’eren Guillaume Roques ord:
– Selskaberne er tvunget til at servicere forbrugerne bedre. Content og context er nøglen til at drive handel, og her er mobilen det vigtigste værktøj.
Hans budskab er identisk med rådene fra Google, SAP, IBM, Accenture, SAS Institute, Oracle, McKinsey og BCG – bare for at nævne de indlysende eksperter. Og man kan ikke afvise, der er visdom bag ordene.
– Når vi ydermere har bygget collaboration fra samtlige virksomhedens afdelinger og eksterne partnere ind i Saleforce Lightning, og innovationen sker, mens du har mobilen i hånden og enhver form for dokumentation er til stede i real time, er det en kendsgerning, at man kan drive sin forretning via mobilen og den rette software, sluttede Guilaume Roques.
Selv SMV’er vil kunne gøre det, men der er altså fortsat for megen konservatisme i mindre danske og svenske virksomheder. Og ikke mindst er frontend-løsningerne slet ikke optimeret tilstrækkeligt til, at virksomhederne er i stand til at tilfredsstille forbrugerne med det samme, hvis de skal lægge pengene i butikken.
Der er fortsat langt til, at virksomheder har digitaliseret forretningen, men det må de jo selv om. De virksomheder, der er digitaliserede, tjener mellem 10 og 25 pct. mere end de traditionelle.