Som marketingrådgiver for en lang række ledende globale og danske virksomheder hører jeg ofte, at man har truffet et strategisk valg om at være kundecentreret frem for produktcentreret. Men alt for ofte ser jeg også, at de gode intentioner forbliver skrivebordsstrategier, som ikke for alvor kommer kunder og virksomhed til gode. Hovedårsagen er her, at i processen med at gå fra at være produktcentreret har man erstattet den produktcentrerede tilgang med en mediecentreret – uden at opdage det!
Hvis din virksomhed allerede har – eller går med planer om at lave – en onlinestrategi, en DM-strategi, en brandstrategi, en eventstrategi eller lignende, er der stor risiko for, at I også har et mediecentreret perspektiv. For er der overhovedet behov for en onlinestrategi, en DM-strategi osv? Vil en sådan ikke altid være dømt til at forholde sig til kunden i et virksomhedsperspektiv?
Kategorisering af kommunikation er uinteressant for slutkunden
De fleste virksomheder er mestre i at opdele verden i on- og offline, above- og below-the-line, masse og direkte kommunikation – godt hjulpet af at bureauerne. Denne kategorisering kan måske nok fungere som organiserende principper, vi kan anvende internt i virksomheden til at skabe overblik og forstå vores individuelle kompetencer. Men for slutkunden er disse arbitrære skel fuldkommen ligegyldige – de eksisterer simpelthen ikke. Som kunde er enhver interaktion med virksomheden med til at skabe eller nedbryde relationen – hvad enten det sker ved at ringe til virksomheden, bruge dens produkt, læse dens brev eller logge på dens hjemmeside.
Den kundecentrede tilgang forudsætter, at vi sætter os i kundens sted og planlægger kommunikation og interaktion med kunden ud fra kundens perspektiv – på tværs af alle interaktions- og kommunikationspunkter. Set i det perspektiv bliver en af de vigtigste udfordringer for den ansvarlige marketingperson at udvikle en marketingstrategi, der orkestrerer interaktionen på tværs af medier og kontaktpunkter. Og ikke kun forholder sig til ét medie ad gangen. Samt at dette anvendes til at styrke relationen mellem hver enkelt kunde og virksomheden ved at opsamle viden og data i ethvert kontaktpunkt og systematisk anvende det på tværs i alle øvrige kontaktpunkter.
Kundecentreret fokus styrker bundlinen
Nu vil nogen måske påstå, at det er nemmere sagt end gjort. Nemt er det helt sikkert ikke, men godt hjulpet af store teknologiske fremskridt inden for de seneste år er det at være reelt kundecentreret blevet realiserbart for langt flere danske virksomheder – vel at mærke med en stor, positiv effekt på bundlinen inden for en relativ kort tidshorisont.
Hvis din virksomhed har truffet et strategisk valg om at være kundecentreret – og samtidig har svært ved rigtigt at efterleve dette – bør I nok se på, om I har mediecentrerede strategier… om I internt er organiseret ud fra kanalerne… og ikke mindst om jeres eksisterende bureauer kan tænke på tværs af relevante kanaler og sikre en dialog med kunderne, der også opleves relevant på tværs af alle kontaktpunkter.