Du har sikkert en glimrende CRM-strategi – MEN ikke en CRM-organisation!

Det troede du måske, du havde. Men virksomheder af en rimelig størrelse har ikke en CRM- organisation. Bliver du nu synligt irriteret og vil hævde, at din organisation bestemt håndterer CRM – og at denne leder er endnu et eksempel på én, som ikke kender fakta – vil jeg anbefale at læse videre. Når du har læst det hele, så læs påstanden igen. Og hvis du stadig mener, du har en CRM-organisation, så vil jeg gerne høre fra dig. Direct Marketing Klubben har nemlig indgået et projekt med CBS, hvor vi videndeler om opbygning af en CRM-organisation. Og vi finder kun virksomheder, der er i gang – ingen med en fuldbyrdet CRM-organisation!

Hvad vil det sige at have en CRM-organisation? CRM handler ikke kun om kundekommunikation – det er en del af CRM men giver langt fra det fulde billede. CRM stikker langt dybere i organisationen. CRM involverer samtlige kontaktpunkter og kundeprocesser i virksomheden – dvs. Kundeservice, Salg, Marketing, Produktudvikling, Forretningsudvikling, Økonomi/bogholderi, IT og HR.

Hvem prioriterer i dag alle disse afdelinger? Stort set kun direktionen, som koordinerer alle disse enheder samlet – uden mulighed for at arbejde struktureret med CRM. Egentlig er CRM hele virksomhedens livsnerve og eksistensberettigelse. Når vi siger samtlige kundeprocesser, er det alt, hvad virksomheden beskæftiger sig med. Lean er således også en naturlig del af CRM.

CRM stikker så dybt, at det næsten bliver identisk med virksomheden. Kan en så omfattende opgave tildeles en afdeling – en CRM-afdeling? Eller er der tale om en så essentiel virksomhedsstrategi, at hele virksomheden kan kaldes en CRM-organisation? Er det sidste tilfældet, hvem skal så udpeges til at have organisatorisk power til at sætte dagsordenen for de kundeprocesser, der involverer alle de ovennævnte afdelinger?

Et ikke helt let svar. For på den ene side skal personen være placeret som direktørens højre hånd. Samtidig skal vedkommende have tilstrækkelig forretningsmæssig indsigt til at kunne begå sig i samtlige afdelinger i virksomheden.

Måske er svaret ikke en afdeling men en ledergruppe bestående af forretningssansvarlige for hvert område, der hver især er klædt godt på CRM-mæssigt. Er det svaret, er der lang vej igen, da CRM-kompetencen ligger hos de færreste afdelinger.