Kampen om bankkunderne er spidset til. Danske Banks nye kundeprogram har fået en grum medfart af medierne og kunderne, og banksektoren er det hele taget blevet prügelknabe som resultat af finanskrisen.
Umiddelbart burde den svenskejede konkurrent Nordea dog kunne lukrere på sin danske konkurrents problemer, men også Nordea har sit at kæmpe med. Tekniske problemer med netbanken og flaskehalse på telefon-supporten fjerner tilsyneladende enhver forhåbning om at kunne tage ejerskab over den gode stemning.
Der er med andre ord et behov for en solid defensiv, når man som bank på Facebook skal møde et fakkeltog af sure kunder i lynchstemning. Så hvordan håndterer man sure bankkunder på sociale medier?
Danske Bank har i hvert fald set sig nødsaget til at stille sig ned med alle mand i forsvaret og for en stund fuldstændig at glemme alt om statusopdateringer, der handler om andet end det berygtede kundeprogram. Også selve antallet af statusopdateringer er bemærkelsesværdigt lavt, hvilket vi må formode er et resultat af en ganske ydmyg position.
Det minder unægtelig lidt om et flyverskjul fra Danske Banks side, hvor man ikke ser nogen grund til at blive ramt frontalt af det forestående tæppebombardement af vrede kommentarer.
Til gengæld synes de få statusopdateringer nøje afmålt og meget klare i deres budskab. Banken har dedikeret grafiske ressourcer samt afmålte video-sekvenser alene til at forklare, hvordan de enkelte kundegrupper vil blive opdelt, og hvordan deres forretningsomfang skal forstås. Det gyder unægtelig olie på vandene, at man på så enkel vis kan få en forståelse for en ellers kompleks problemstilling.
Men det helt store slag står imidlertid i at besvare de enkelte kunders egne opslag på bankens side. På trods af en meget ophedet tone formår bankens svarpersoner altid at holde svaret i en informativ og forklarende tone, uden at det bliver nedladende.
På denne måde lykkes Danske Banks Facebook-side faktisk med det helt overordnede formål: At undgå at gøre ondt værre. De korte svartider og det klare fokus på at håndtere problematikken med kundeprogrammet efterlader et indtryk af en yderst professionelt drevet Facebook-side.
Brugeren får et hurtigt og respektfuldt svar med en personlig underskrift. Ikke-personligt, men ikke upersonligt.
Man mister næsten evnen til at være bitter, når nu I er så venlige at udregne det på kvadreret papir. Næsten.
Reach:
Involvering: 
Nærhed:
Total score: 11/15
Også Nordea forstår sig på at svare hurtigt og effektivt på kundernes klager og spørgsmål. Man har tydeligvis dedikeret midler til at have svar på rede hånd og kompetente folk ved Facebook-roret.
Desværre er det langt sværere at få øje på, hvad Nordea egentlig ønsker at bruge Facebook-siden til. Umiddelbart er det ikke rigtig lykkedes at gøre tilstedeværelsen til andet end skraldespand for dårligere sager. Det er selvfølgelig naturligt, at Nordea ikke lige frem har lyst til at at sætte bagenden op i klaskehøjde, når nu Danske Bank er godt i gang med at få en offentlig endefuld. Men det virker alligevel uambitiøst, at statusopdateringerne i så høj grad består af undskyldninger.
Undskyldninger for dårlig netbank, for telefonkø, for tekniske problemer og sågar for at have doneret 100.000 kr. til Danmarksindsamlingen. Når selv en sekscifret donation kan blive noget, man føler behov for at forsvare, er det måske anledning til at smide Clark Kent-brillerne og i stedet iføre sig Superman-dragten.
Uden nødvendigvis at besidde superkræfter kunne man sagtens dreje fokus over på en række positive mere emner, så Nordeas tropper kan blive langt mere offensive og langsomt marchere ind på modpartens banehalvdel.
De få proaktive statusopdateringer mangler samtidig bid og er for selvcentrerede til rigtigt at få tommeltotten til at pege opad. Nordea gør en dyd ud af at henvise til sit eget ’newsroom’, hvor man kaster om sig med knastørre statistikker og opgørelser.
Som Facebook-bruger hungerer man i stedet efter lidt fængende billeder og relevante budskaber, der gør banken til en relevant samtalepartner frem for en teknokratisk pedel, der går og fejer op efter stormen.
Jeg når nok ikke lige at læse alle 52 sider i rapporten igennem. Kunne I ikke bare give mig ét godt eksempel her på siden i stedet?
Selv om folk brokker sig, er der ingen grund til at blive defensiv. Sig det højt og flot!
Reach:
Involvering:
Nærhed:
Total Score: 9/15
Nikolai G. Johnsen, MSLGROUP Denmark rådgiver en række globale brands om deres tilstedeværelse på Facebook.