Rejsebranchen har nogle dyre år foran sig.
– Vi befinder os i et dilemma, hvor vi i de kommende år skal markedsføre os i to medier. I det elektroniske univers over for fremtidens rejsekøbere og igennem de traditionelle markedsførings-kanaler over for nutidens rejsekøbere. Og det fortsætter indtil den ene af kanalerne tager over, siger adm. dir. Henrik Neelmeyer fra Spies.
Der bruges enorme ressourcer på internettet i rejsebranchen. Bl.a. har Spies, Tjæreborgs og Vings moderselskab, det engelske Airtours, fornylig købt den amerikanske internet-tjeneste Mytravelco.com, og det har sat ekstra fokus på det elektroniske univers.
Alligevel sælger Spies stadig ikke mere end 2-3 pct. af sine rejser på nettet, og Henrik Neelmeyer forventer ikke, at dette tal vil eksplodere.
– Om fem år vil vi måske være oppe på 8-9 pct, og jeg tror ikke, det bliver i min levetid, at vi vil nå op på halvdelen af rejserne solgt via nettet. Der er stadig mange, som tillægger en personlig betjening større troværdighed. Derfor ser vi først og fremmest nettet som en kanal til merværdi for kunderne i form af helt opdateret information og viden, siger Henrik Neelmeyer.
Han forventer, at alle i branchen har stor fokus på at placere sig i forbrugernes elektroniske bevidsthed.
– Jeg tror, vi alle tænker som gale på, hvordan vi kommer først med internet-aktiviteter med henblik på at skabe præference hos forbrugerne. Der er jo under alle omstændigheder en generation på vej, som har et helt andet forhold til den elektroniske verden, siger Henrik Neelmeyer.
Rejser er en god aktivitet til at skabe trafik på nettet, men han vurderer, at de etablerede selskaber står stærkt i konkurrencen.
– Vi var på et tidspunkt lidt nervøse over udviklingen, men nu ser vi mere nettet som en mulighed. Vi har produkterne og brandet, og skal skaffe os teknologien. De store internet-udbydere har teknologien, men ikke produkterne, og det giver os en mere fordelagtig situation. Det tror jeg også, flere af de nye udbydere har erkendt. Men det kan godt være, at man vil komme til at opleve portaler optræde som agenter, siger Henrik Neelmeyer.
Han ser internettet som en del af det loyalitets-program, som Spies allerede arbejder med, og Henrik Neelmeyer forventer, at en stadigt voksende del af dialogen vil overgå til det elektroniske univers og udvikle sig i retning af egentlig one-to-one markedsføring.
– Vi er meget ens i branchen og det er blevet sværere at fastholde kunderne. De bliver mere illoyale, når det hele handler om pris. Vi har f.eks. et temmelig godt kendskab og en god købsintention, hos folk med planer om at rejse, men filmen knækker et eller andet sted. Loyalitets-programmet er et af midlerne, vi har taget i anvendelse, og vi kan se, at vi har opnået et mersalg på 15-20 pct. blandt dem, det har været anvendt over for, siger Henrik Neelmeyer.
Programmet går ganske enkelt ud på, at kunderne lidt efter hjemkomst modtager et spørgeskema, som lægges til grund for et mere personligt brev i forbindelse med udsendelsen af det nye katalog.
Step 2 i udviklingen handler om at gøre en database med flere oplysninger om kunderne tilgængelig for salgsmedarbejderne. Herudover skal Spies også blive i stand til at kommunikere med kunderne på e-mail, hvis det er den indgang, kunderne har valgt. Dette forventer Henrik Neelmeyer vil ske til sommer. Dog fastslår han samtidig:
– Den personlige kontakt er dog fortsat meget vigtig for mange rejsekøbere.
Spies har da også samtidig sat gang i en træning af salgspersonalet med henblik på at følge op på spørgeskemaerne. Telemarketing bliver således også en del af markedsføringen.