Om det er forventningerne til kommunikation med et forsikrings-selskab, der er anderledes end over for andre firmaer, skal være usagt. Men selvom e-mail efterhånden er en helt almindelig kommunikationsform mellem både mennesker privat, mellem virksomheder og mellem virksomheder og kunder, så er fakta, at Topdanmark har direkte dårlige erfaringer med at kommunikere med kunderne via e-mail.
– Man kan nærmest sige, at e-mails destruerer loyalitet, siger marketingdirektør Bjørn Verwohlt, Topdanmark.
Selskabet har længe målt på alle kontakt-punkter, man har med kunderne. Henvender en kunde sig til f.eks. et call-center bliver et udpluk spurgt, om de vil svare på nogle spørgsmål efter dialogen med en medarbejder. Her igennem konstaterer man graden af tilfredshed med kontakten. Desuden får man et loyalitets-mål for, om kunden vil anb efale selskabet samt om man forventer at være kunde i Topdanmark om 2 år. Der er fem muligheder på hvert spørgsmål. 1 er lig med ambassadør, 3 er en risiko-kunde og 4-5 er kunder på vej væk.
Svarene kan så holdes op mod de generelle målinger og dermed kan man konstatere om kontakten har øget loyaliteten eller sænket den.
– Telefonen er det bedste medie efterfulgt af brevet, mens e-mailen snarere destruerer loyalitet. Hvis telefonen skaber 10 pct. mere loyalitet, så destruerer e-mailen snarere 10 pct., fortæller Bjørn Verwohlt og fortsætter:
– Jeg ved ikke, hvorfor det er sådan. Telefonen giver mulighed for at komme mere rundt om kunden og aflevere noget om dig selv. Brevet har vi arbejdet meget med, så formuleringerne er præcise og personlige, mens e-mailen er en kommunikations-form midt imellem de to. Breve er ofte svar på skadesanmeldelser eller ændringer af forsikringer og på den måde meget konkrete og præcise, mens e-mailen er en forespørgsel, som kan være svær at håndtere på skrift. Vi har lavet en polit ik for e-mail formuleringer, men vi har endnu ikke set noget resultat af indsatsen, så vi er fortsat ikke helt klar over, hvad der skal til for at få e-mailen til at fungere, siger Bjørn Verwohlt og peger yderligere på problemerne med, at man ikke har kontrol over, hvordan en e-mail ser ud, når den rammer kunden.
– Vi har også overvejet, om vi skal vedhæfte en pdf med et brev, siger Bjørn Verwohlt.

Boks:

Tryg fejlede på nettet

Nettet giver uvilkårligt selskaber en større tilgængelighed over for kunderne. Men er forsikrings-selskaberne klar til at håndtere den tilgængelighed? En personlig oplevelse med Tryg kan så betydelig tvivl om dette.
Indgangen er muligheden for på hjemmesiden at klikke på ”kontakt” knappen. Første gang jeg gjorde det var med et spørgsmål om, hvornår Tryg giver mulighed for at få post fra selskabet via e-boks. Der er aldrig kommet s var.
Anden gang var i forbindelse med en mindre skade. Et spørgsmål om policen dækkede skaden, gav reaktionen, at det var sendt videre til police-afdelingen. Uden svar efter fire dage, valgte jeg at udfylde en skadesanmeldelse. Reaktionen kom prompte i form af et brev med beskeden om, at anmeldelsen ville blive behandlet. Men ventetiden blev lang – i hvert fald længere end jeg ventede og der var ingen reaktion på efterlysninger efter et svar.
Endelig efter små 14 dage kom der svar: via almindeligt brev med posten. Et hurtigt svar på første forespørgsel om, at skaden ikke var dækningsberettiget havde været accepteret. Nu fremkaldte beskeden utilfredshed.
Man kan selvfølgelig gøre dette til et Tryg-spørgsmål, men det vil nok være unfair. Jeg har hørt forsikringsfolk citeret for at sige, at de ikke håber, kunderne begynder at bruge kontakt-muligheden på hjemmesiderne for meget, for de er ganske enkelt ikke klar til at servicere dem på denne måde.
Til gengæld kan det undre, at så store selskaber ikke er nået læng ere med at tilpasse sig den elektroniske virkelighed. fin