Hver tirsdag udstilles virksomheder i DR’s forbrugerprogram Kontant, hvor utilfredse kunder får afløb for deres frustrationer.
Hvis virksomhederne var bedre til at lytte til kunderne, var det ikke kommet så vidt, lyder det fra TeleFaction, der rådgiver virksomheder i kundeservice.
Virksomheder mister i gennemsnit mellem 10 og 30 procent af deres kunder hvert år. Det skyldes som regel dårlige produkter eller utilfredsstillende service.
Derfor skal virksomhederne ikke kun fokusere på at tilpasse produkter og priser, men også på den direkte kontakt til kunderne.
− En positiv kundeoplevelse fortælles i gennemsnit videre til otte personer, mens en dårlig oplevelse fortælles til 22. For virksomheder handler det om ”Return on Behavior”, når de skal se fordelen i at optimere deres kundeservice, siger direktør Fredrik Abildtrup i TeleFaction.
Sociale medier er sladrehanke
Men det er ikke kun tv-programmer, der kan formidle historien om den elendige kundeservice.
Ifølge Brian Solis, amerikansk ekspert i marketing og sociale medier, har god kundeservice fået større og større betydning for virksomhedernes bundlinje i takt med de sociale mediers indtog.
Det skyldes, at tilfredse og utilfredse kunder har et utal af muligheder for at give deres mening til kende. Ofte uden at virksomheden er klar over det, fordi det finder sted på mindre websteder og nicheprægede fora.
− Hver dag introduceres nye communities og sociale medier, hvor brands, produkter, og services bliver diskuteret, støttet og kritiseret, skriver Brian Solis på sin hjemmeside, briansolis.com.
− Det er umuligt at forhindre disse fora, ligesom det er for komplekst for de fleste virksomheder at overvåge alle disse kanaler. Så der er ingen anden vej end at opføre sig ordentligt og at yde en god kundeservice.
5 råd – til en bedre kundeservice:

  • Kunden ringer, fordi han har en grund – lyt til kunden, og reager på det, han siger (det er ikke nok at ”smile i telefonen”).
  • Vær på forkant – ring til kunderne med jævne mellemrum, og hør, om de er tilfredse. Så kommer det ikke som et chok, når de eksempelvis opsiger deres abonnement.
  • Overhold reglerne (eksempel: opkræv ikke regninger for optagelser i telefonbøger uden kundens skriftlige aftaler – det er ulovligt).
  • Gør aldrig kunden til kastebold mellem afdelinger, systemer og samarbejdspartnere.
  • Besvar telefonopkald inden for maks. fem minutter.

Lukkes der af for kundekritikken, bliver virksomheden skydeskive for forbrugerprogrammer som DR’s Kontant og TV 2’s Basta. Eller de mange sociale medier.
Mediernes opmærksomhed er nemlig ofte rettet mod de virksomheder, der ikke står ved dårlige produkter, og giver kunderne en langt dårligere service, end de forventer.