Digitaliseringen er for de fleste danskere ikke noget problem. Men for nogle er det, og det har Arbejdernes Landsbank (AL) tænkt over.
– Det er jo stadig et problem for nogle mennesker at bruge netbank, afgive tilladelser til at tjekke skat og pension, og det problem ville vi løse, siger Henrik Poulsen, it-souschef i AL.
Samtidig har banken et indlysende ”issue” med sikkerheden. Hvordan håndterer man it-sikkerhed, så ikke banken sætter andre kunders og egne informationer over styr.
– Vi vidste faktisk ikke, hvad vi skulle gøre, indtil Google præsenterede os for Googles Chromebook, der dels var særdeles optimeret på sikkerheden, og dels var til at bruge for kunderne.
Det er AL’s kundehåndtering, Henrik Poulsen og Rune Bentien, forretningsudvikler hos Google, præsenterer på Direct-klubbens seminar om digital kundehåndtering den 29. januar.
Sikkerheden er et issue
Prøv at fortælle konkret, hvori genialiteten består?
– Vi vil jo rigtig gerne hjælpe vore kunder mest muligt, og hos os er det mest privatkunder, der har problemer med den digitale håndtering. Derfor har vi analyseret meget grundigt på, hvordan vi bedst stiller nogle tekniske og indretningsmæssige rammer til rådighed for vores kunder i filialerne, så de selv kan benytte vore digitale services.
– Der er dog to centrale udfordringer i forhold til at skabe disse rammer. Det ene er, at vi et sikkerheds- og fortrolighedsmæssigt problem, hvis den enkelte medarbejder ”inviterer” kunderne ned til medarbejderens arbejdsplads, der jo har adgang til alle bankens kunder.
– Derfor kunne en løsning være at opstille laptops, som kunderne kunne bruge i filialen, men her er udfordringen, at vi på ingen måde kunne være sikre på, at den efter brug var renset for den forrige kundes data.
– Det har med andre ord været svært for os at finde den optimale løsning, der på én og samme tid opfylder ønsker om tilgængelighed, enkelthed og sikkerhed. Derfor blev vi naturligvis meget glade, da vi blev klar over potentialet i Googles løsning.
Chromebook løste problemet
– Google Chromebook er simpelthen et lille, nyt it-værktøj, en laptop, der er renset for alt andet end adgangsgivende software til internettet og dermed til banken. Efter en kunde har brugt en Chromebook sammen med en medarbejder i filialen, ”selv-destrueres” data i maskinen. Glemmer man at lukke den, sker det samme efter få minutter.
– Sidegevinsten er, at vi kan undervise de kunder, der ikke er sikre på netbanken, så de hen ad vejen bliver i stand til det hjemmefra. Og det giver os endnu flere tilfredse kunder som en sidegevinst, slutter Henrik Poulsen.
Arbejdernes Landsbank er i forvejen vurderet til at være landets bedste bank af kunderne, og dette skridt sikrer sandsynligvis endnu mere ros fra mennesker, der har brug for en hjælpende hånd.
Ud over Rune Bentien og Henrik Poulsen er futuristen Anne Lise Kjær også keynote speaker ved Direct-seminaret.