En af de helt store udfordringer inden for dansk detailhandel i øjeblikker er at kunne tilbyde kunderne en ensartet kundeoplevelse, uanset om de handler i de fysiske butikker eller på nettet
Dansk Supermarked er en af de virksomheder, som har kastet store ressourcer ind på udviklingen af en ny e-handelsplatform, som skal medvirke til at skabe en mere ensartet kundeoplevelse.
Det betyder, at når en kunde vælger at handle i Bilka, skal vedkommende have de samme valgmuligheder, priser og lagertal, uanset om kunden køber på nettet eller i et af Bilkas mange varehuse.
Det er to vidt forskellige tankesæt, der ligger bag den måde, man traditionelt opererer på i henholdsvis den fysiske detailhandel og på nettet, og derfor er det en vanskelig øvelse at forene de to.
– Den store udfordring på detailhandlen i øjeblikket er at fastholde omsætningen på non-food områderne. Rigtig meget af omsætningen flytter over på e-handel, og her gælder det om at få opbygget en e-handelsplatform, så kunderne oplever en gevinst ved at komme i den fysiske butik og som et supplement til at handle på nettet. Pointen er, at synergien gerne skal medføre mersalg, siger Søren Gundtoft Johansen, programchef for e-handel i Dansk Supermarked.
To verdener – samme kunde
Markedsføringsmæssigt breder man sig ud over hele paletten, fra de meget omdiskuterede reklameaviser til mere målrettet annoncering på nettet, som primært foregår via Google Adwords. Men også prisstrukturen adskiller sig markant, da traditionelle webshops har et helt andet omkostningsniveau end netop de fysiske butikker.
– Prisen på varerne er måske det tydeligste eksempel på, hvor svært det er at forene de to verdener. Vi skal kunne matche de priser, som webshopsene har på nonfood-produkter, og samtidig kunne være lige så agile i de fysiske butikker. Kunderne har jo en forventning om, at når der står Bilka på skiltet, er prisen ens uanset om de handler i et af varehusene eller på nettet, tilføjer han.
Til at løse den udfordring har Dansk Supermarked for nyligt relanceret bilka.dk og i den forbindelse indgået et samarbejde med Hybris Software, som skal sikre kunderne en mere fuldendt og ensartet indkøbsoplevelse.
– Hvis vi skal knække koden og være i front, er vi nødt til at have fundamentet på plads. Det kræver derfor en platform og infrastruktur, som gør det let at foretage justeringer og i øvrigt kan skaleres i takt med, at efterspørgslen stiger, slutter Søren Gundtoft Johansen.