KLUMME: Social er blevet et buzzword, der foran traditionelle marketingtermer skaber en forventning om, at succesen rasler ned over en given kampagne uden de store investeringer. Termerne er mange: Social Media Marketing, Social Customer, Social Ads og Social CRM, og man kunne blive ved.

Sociale medier er blevet en naturlig del af vores tilværelse, og Social er derfor i dag en faktor, vi som markedsførere ikke kan komme udenom, og som nu yderligere har fået større vingefang.

Man kan dog fristes til at spørge: Er der overhovedet noget nyt i begrebet Social?

Vi har altid været i dialog med hinanden og altid anbefalet produkter til familie og venner.

Ligesom vi altid har advaret kollegaerne imod den lille restaurant på hjørnet, grundet dens dårlige service. Og det bliver vi nok også ved med at gøre.

Så hvad har Social egentligt ændret? Kort sagt: At vi i højere grad gør dette online, og derved har mulighed for at ramme et langt større publikum.

Social CRM?

Alligevel er mange virksomheder forbeholdne overfor at skulle gå Social. De negative eksempler får langt større omtale end de positive, der næsten kun nævnes, hvis de modtager et brøl i Cannes.

Men frygten for at miste kontrol eller få dårlig omtale var vel lige stor for 10 år siden. Teorien har derfor ikke ændret sig, og strategien bør være den samme: Du skal ikke sælge produkter, der ikke virker, og din service skal være fejlfri.

Alene ”Social Customer Relationship Management” har mere end 839.000 hits på Google, hvilket peger i retningen af en kæmpe uoverskuelig mængde af artikler, publikationer og blogindlæg, hvor diverse ivrige praktikere ønsker, at den forbipasserende læser køber ind på netop deres specifikke definition af Social CRM. Resultatet er en jungle af modstridende definitioner, som forståeligt nok virker uoverskuelig for den enkelte virksomhed.

Men tager jeg mine arbejdsbriller på, så ændrer Social foran CRM ikke ved, at det rigtige og mest relevante budskab skal ud til den rigtige og mest relevante forbruger – uanset om kampagnen eller kundeservicen kører på Facebook eller via e-mail.

For at vide mere om, hvilken forbruger der er den rigtige og mest relevante kan sociale medier dog fungere som ekstrem frugtbar vidensbase. I min optik ligger udfordringen i, hvilke sociale data, der tilføjer værdi til både virksomhed og forbruger, og hvordan disse data kan omsættes og systematiseres til anvendelig segmentering.

Social er seriøst

Det nye i ordet Social omhandler derfor ikke selve CRM-tankegangen, men derimod at den private bruger i højere grad er transformeret fra blot at være modtager til nu at være potentiel succesfuld reklamesøjle.

Selvom mekanikkerne er de samme, kan det dog stadig gå galt, og derfor skal Social tages seriøst, som enhver anden disciplin, og ikke bare bruges i flæng foran diverse marketingtermer for at tilføje lidt magisk krydderi.

Har du besluttet ikke at være til stede på sociale medier, udelukker dette ikke dialogen dine kunder har om dig. Negativ omtale kan komme helt af sig selv, hvorimod der skal arbejdes for den positive. Dialog opstår naturligt, hvilket den altid har gjort, nu er det blot online og i fuld offentlighed.

Caroline Morell Asmussen afleverede i 2012 kandidatafhandlingen: ”Social CRM – From Buzzword to Business”. Klummen stammer fra årets første udgave af bladet Markedsføring, som er på gaden i denne uge.