“Glemmer du, så husker jeg det ord for ord”. Den gamle danske film-vise er mere aktuel end nogensinde, når emnet er CRM og kundeloyalitet. Jævnlige analyser bekræfter, at to trediedele af virksomheders kundeafgang stadig skyldes en – efter kundens opfattelse – dårlig behandling. Eller sagt mere diplomatisk: manglende omsorg (udvist interesse)!
Sådan var det også for tyve år siden. Hvorfor er andelen ikke reduceret? Mange af de samme virksomheder har jo efterfølgende valgt CRM som strategien, der skulle fastholde kunderne. Og udvikle dem, da det som bekendt er billigere end at skaffe nye.
Mega-beløb er investeret i CRM-systemer, så alle kundekontakter/-oplysninger kan registreres og bruges i en relevant dialog. Hvorfor har virksomhederne så ikke fastholdt en større andel af kunderne?
Hænger det mon sammen med andre analysers afsløring af, at en næsten lige så stor andel – op til to trediedele – af virksomhederne ikke har oplevet den ønskede ROI af det dyrt investerede CRM-system?
Forestil dig, at tilgangen til Kunde-Relations-Styring (CRM) er forkert. At relationer ikke kan styres men derimod er resultatet af den oplevelse, kunden har/får af virksomheden. Og at vi derfor reelt burde tale om CEM – Customer Experience Management. Hvilke oplevelser ønsker du så, kunderne skal få?
Eller sagt på en anden måde: hvornår har du senest været kunde i din egen virksomhed? Hvad møder dig, når du udefra henvender dig i jeres kontaktpunkter? Når virksomheden kontakter dig via telefon, mail, post eller andre medier? Føler du dig genkendt – og værdsat?
Ét er at indføre en CRM-strategi og forankre den i ledelsen. Et andet er de oplevelser, du giver kunden – dem, der skaber relationen.
Grundlaget for den beslutning er virksomhedens processer i relationen. Kender du dem – alle sammen?
Sælger du biler, hvad sker der så fra du registrerer mig som emne til jeg prøvekører… køber… får bilen… skal ha’ den til service … og repareret… for til sidst at udskifte den?
Styres de oplevelser af dig eller mig? Er du/din virksomhed den proaktive eller venter du på mine initiativer? Jo mere du overlader til mig, jo større bliver oplevelsen af, at du ikke interesser dig for mig. Og jo større bliver risikoen for, at jeg forlader dig.
Løsningen kan være optimering af dine kundevendte forretningsprocesser. Hvor er der risiko for, at kunden får en dårlig oplevelse? Tjek eksisterende workflows og luk hullerne – evt. via outsourcing, hvis du ikke selv har IT-værktøjet til understøttelse af ’pipeline output’.
Gode oplevelser skaber gode relationer. Og øger bundlinien..