Næste EPSI-konference (Extended Performance Satisfaction Index) står for døren, og ikke overraskende er kundemødet i centrum. En af de mest centrale marketing-forståelser omkring Word og Mouth vil blive kulegravet.
Det drejer sig om den 33 år gamle WoM-visdom om, at en negativ kunde genererer 10 andre followers, også selv om visdommen er fra en tid uden web-penetration. Selv i 1981 vidste man, at det er langt sværere at få delt de positive historier, og en glad kunde kan kun med nød og næppe hives op til at sprede budskabet 1:1.
Derfor er den gode kundehåndtering i fokus, når den fjerde EPSI konference afvikles sammen med CBS i overmorgen fredag. Klageprocessen og håndteringen af de utilfredse kunder vil blive drøftet af bl.a. Sven-Christer Nilsson, tidligere Ericsson-CEO.
Prisen for deltagelse er i ESPSI og CBS-seminaret er 150 euro normalt, men Huset Markedsførings medlemmer kan deltage for 100 euro.