fg@markedsforing.dk
”Tør du tage temperaturen på dit brands kundepleje? Har du råd til at lade være i en tid, hvor kundernes personlige anbefalinger er den største magtfaktor i et brands markedsføring?”
Således spurgte brand-guruen Martin Lindstrøm i sidste nummer af Markedsføring. Den artikel kan man passende sende videre til Apple i Danmark, som for nogle uger siden blev hængt ud i DRs forbruger-program Kontant.
Det kan godt være, at mange erhvervsfolk ikke bryder sig om den aggressive stil i et sådant tv-program, og at de derfor mener, at det er bedst at klappe i som en østers. Men oven på Apples manglende optræden er det bestemt ikke en strategi, der kan anbefales.
Apple fremtræder amatøragtigt – ikke bare pr-mæssigt men også i kundepleje. Brandet står tilbage som et fortidigt topstyret indefra-ud brand, og når man tager Apples historie og den nærmest religiøse hype, der kendetegner brandet, i betragtning, så sidder man tilbage med et spørgsmål, om man her så den første lille plet af råddenskab, som kan vise sig fatal i fremtiden.
Apple har nogle kunder, som har fået leveret produkter med fejl. Med en klassisk gammeldags arrogance lyder budskabet til kunderne, at kan de ikke dokumentere, at fejlen er medfødt, så må de betale for reparationen. Juridisk er den holdning muligvis tvivlsom, men det lader vi ligge her. Forbrugerstyrelsen kunne i programmet fortælle, at antallet af henvendelser på Apple-produkter steg markant i 2006. Desuden kunne Hi-Fi Klubben fortælle, at man havde fravalgt Apple af samme årsag.
Den ene af kunderne bed i det sure æble og betalte 5000 kr. for reparationen. Tre dage efter, at hun fik den retur, begyndte den samme fejl, og så var det hun erkendte, at dette ville blive et langt sejt træk. Men nu vil hun altså have ret.
En anden kunde havde også problemer med sin Mac, som han helt klart mente var medfødt, men han havde ikke indleveret den til reparation, fordi det ville tage mindst 3 uger, og han kunne ikke undvære den så længe.

”Det vil vi bare ikke”.

Så er det selvfølgelig, man venter spændt på en kommentar fra Apple. Men nej. Her valgte man strudse-politikken. Uanset hvad Kontant gjorde, så var de ansvarlige direktører i Danmark konstant i møde, så det var umuligt at få en kommentar. Det eneste man kunne få ud af Apple var en pr-manager i Sverige, der blot sagde, at man ikke ville give et interview.
Begrundelse?
”Det vil vi bare ikke”.
Jeg skal i denne sammenhæng gøre en tilståelse. Jeg er som udgangspunkt Apple-fan. Jeg arbejder godt nok på pc, men det skyldes den arbejdsplads, jeg er på. Personligt har jeg hele tiden villet elske, hvis jeg kunne få lov at komme over på Apple igen. Brandet har for mig altid stået som det, der revolutionerede computer-industrien, fordi det satsede på brugervenlighed og dermed gjorde teknologien tilgængelig. Det var engang næsten en revolutionær bevægelse.
Den holdning blev rystet den aften.
En ting er de pr-mæssige aspekter. Men kunde-attituden?
Selvom antallet af henvendelser til Forbrugerstyrelsen er steget markant, kan der jo godt være tale om relativt få problemer i forhold til antallet af computere, der er sendt på markedet.
Men hvorfor pokker vil man så risikere en dårlig omtale på enkelt-stående problemer med den meget arrogante begrundelse, at kunderne skal bevise, at det er en fabrikations-fejl.
Hvordan gør kunderne i øvrigt det?
Og er der tale om mere gennemgående problemer, så må man da i særdeleshed på banen og vise, at man tager sine kunder alvorligt. Specielt et brand som Apple.
Er der tale om useriøs journalistik, så må man gå op imod den i programmet, som fremstod ganske overbevisende.
Ikke engang en klassisk arrogant virksomhed som Danske Bank ville undlade at reagere, og de kan ellers bedre tåle at blive opfattet arrogant end en virksomhed som Apple.
Der er tale om dumpekarakter både på pr og kundepleje, og begge dele er fatalt, hvis man lytter til en som Martin Lindstrø m. Han skriver i sin artikel:
”I december afslørede Time Magazine, at du og jeg er ”Person of the year”. Med internettets hastigt voksende gennemslagskraft er vi alle blevet medieproducenter. Hvordan vil det påvirke brands?
Det er let at svare på: brands har ikke længere råd til at irritere kunderne. Ikke desto mindre er det sandsynligvis netop det, du gør og endda mere end nogensinde før”.
Det udsagn kunne være rettet direkte til Apple.

Citat:
Det kan godt være, at mange erhvervsfolk ikke bryder sig om den aggressive stil i et sådant tv-program, og at de derfor mener, at det er bedst at klappe i som en østers. Men oven på Apples manglende optræden er det bestemt ikke en strategi, der kan anbefales.